Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang Di Malang

ABSTRAK

Asumsi dasar judul pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen yaitu karena kelangsungan usaha rumah makan berhubungan erat dengan kepuasan konsumen dalam memajukan usaha dibidang jasa. Kepuasan konsumen tidak akan tumbuh tanpa dipengaruhi oleh faktor-faktor kausal. Dalam penelitian ini peneliti memprediksi sebagai faktor kausalnya adalah kualitas layanan dilihat dari lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Kelima faktor tersebut peneliti jadb sebagai variabel Xj , X2, X3 , X4 dan X5 (variabel independen), sedangkan kepuasan konsumen sebagai variabel Y (variabel dependen).

Rumusan masalahnya adalah apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, dan apakah kualitas layanan pada variabel ketanggapan paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Dari tujuan penelitian tersebut peneliti menggunakan metode penelitian survei dengan pendekatan Explanatory Research. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode agket dan interview. Jumlah sampel 60 responden dengan 3 butir soal pada variabel bukti fisik, 3 butrir soal pada variabel kehandalan, 3 butir soal pada variabel ketanggapan, 3 butir soal pada variabel jaminan, 3 butir soal pada variabel empati dan 2 butir soal pada variabel kepuasan konsumen. Dari hasil validitas dan reliabilitas diperoleh semua valid untuk kualitas layanan dan semua valid untuk kepuasan konsumen. Analisa data yang digunakan adalah analisis korelasi product moment, analisis regresi berganda dan analisis regresi inferensial (uji F, uji t, dan uji korelasi).

Dari hasil analisa penelitian diketahui bahwa persamaan regresinya adalah: Y=2,526+0,094 79X1+0,02365X2 + 0,363X3 + 0,002858X4 + 0,062X5. Untuk uji F dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas layanan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan FUtung (6,222) > F (2,42) Untuk uji t variabel kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi ketanggapan.

Sedangkan untuk uji determinasi dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen sebanyak 36,6%, sedangkan 63,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar persamaan. Adapun dari hasil korelasinya diperoleh kesimpulan bahwa ada hubungan signifikan antara kualitas layanan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dengan rhituttg 0,605.

Jadi dapat disimpub bahwa kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk itu disarankan agar badan usaha atau perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa hendaknya terus memperbaiki kualitas layanannya sehingga menghasilkan kualitas layanan yang optimal dan dapat diterima di hati para konsumen.