Sholichin, Achmad Farid Hidayatullah (2023) Pengaruh kualitas Pelayanan, citra perusahaan dan ikatan emosional terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel Intervening di Koperasi BMT UGT Nusantara. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
|
Text (Fulltext)
19540082_.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh prospek yang baik dalam mengembangkan perbankan syariah, lembaga keuangan syariah serta layanan koperasi dan juga lembaga keuangan mikro (LKM). Salah satu layanan koperasi yang berbentuk syariah (LKMS) yaitu Koperasi BMT UGT Nusantara Sidogiri yang merupakan Koperasi keuangan jasa terbesar di Indonesia. Untuk meningkatkan jumlah nasabah lembaga keuangan jasa harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik untuk terjalinnya loyalitas setiap nasabah, dan juga dengan citra yang baik lembaga keuangan jasa diharapkan bisa membuat nasabah untuk loyal, serta dengan ikatan emosional yang baik antara nasabah dengan lembaga keuangan jasa bisa memperkuat loyalitas nasabah terhadap lembaga keuangan tersebut. Maka peneliti ingin mengatahui “ Pengaruh Kualitas pelayanan, Citra perusahaan, dan Ikatan emosional terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening”.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BMT UGT Nusantara Capem Wonoasih, dengan memenuhi beberapa persyaratan minimal telah melakukan 3kali transaksi pada BMT. Teknik pengambilan..sampel dalam..penelitian ini dengan menggunakan..random..sampling, sedangkan untuk..teknik analisis..data pada..penelitian ini..menggunakan..bantuan software SemPLS 3.0. hasil penelitian ini menunjukkan hasil bahwa..kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung loyalitas nasabah, citra perusahaan dan ikatan emosional berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, dan kemudian kepuasan nasabah tidak mampu memediasi antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas, dan kemudian ikatan emosional bersama-sama mempengaruhi loyalitas dengan kepuasan nasabah.
ABSTRACT
This research is motivated by the promising prospects in the development of Islamic banking, Islamic financial institutions, and cooperative services, as well as microfinance institutions (MFIs). One such Sharia-based cooperative service (LKMS) is the BMT UGT Nusantara Sidogiri Cooperative, which is the largest financial service cooperative in Indonesia. To increase the number of customers, financial service institutions must provide the best service to foster the loyalty of each customer. A positive company image is also expected to encourage customer loyalty. Furthermore, a strong emotional attachement between customers and financial institutions can strengthen customer loyalty to the institution. Therefore, the researcher seeks to determine "The Influence of Service Quality, Company Image, and Emotional Attachment on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable."
This research uses a descriptive quantitative research method. The sample in this study consists of BMT UGT Nusantara customers at Capem Wonoasih, who meet the minimum requirement of having conducted at least three transactions with BMT. The sampling technique used in this study is random sampling. Data analysis is conducted using SemPLS 3.0 software. The results of this study indicate that service quality does not directly influence customer loyalty. On the other hand, company image and emotional attachement directly influence customer loyalty. However, customer satisfaction cannot mediate the relationship between service quality and company image on customer loyalty. Instead, emotional attachement, together with customer satisfaction, collectively influences customer loyalty.
مستخلص البحث
الدافع وراء هذا البحث هو وجود آفاق جيدة لتطوير الخدمات المصرفية الشرعية والمؤسسات المالية الشرعية وكذلك الخدمات التعاونية وكذلك مؤسسات التمويل الأصغر (LKM). إحدى الخدمات التعاونية في شكل الشريعة (LKMS) هي تعاونية BMT UGT نوسنتارا التي تعد أكبر تعاونية للخدمات المالية في إندونيسيا. لزيادة عدد العملاء، يجب أن تكون المؤسسات المالية الخدمية قادرة على تقديم أفضل خدمة لبناء الولاء لكل عميل، وأيضًا مع صورة جيدة، من المتوقع من المؤسسات المالية الخدمية أن تجعل العملاء مخلصين، وبعلاقات عاطفية جيدة بين العملاء و خدمة المؤسسات المالية، يمكنها تعزيز ولاء عملاء المؤسسة المالية. لذلك يريد الباحثون أن يعرفوا "تأثير جودة الخدمة، وصورة الشركة، والعلاقات العاطفية على ولاء العملاء مع رضا العملاء كمتغير تدخلي".
يستخدم هذا البحث طرق البحث الكمية الوصفية. العينة في هذا البحث هي عملاء BMT UGT نوسنتارا فرع الوونواسية، الذين استوفوا العديد من المتطلبات الدنيا وقاموا بتنفيذ 3 معاملات على BMT. استخدمت تقنية أخذ العينات في هذا البحث أخذ العينات العشوائية، بينما استخدمت تقنية تحليل البيانات في هذا البحث بمساعدة برنامج SemPLS 3.0. أظهرت نتائج هذا البحث أن جودة الخدمة ليس لها تأثير مباشر على ولاء العملاء، فصورة الشركة والعلاقات العاطفية لها تأثير مباشر على ولاء العملاء، ومن ثم فإن رضا العملاء غير قادر على التوسط بين جودة الخدمة وصورة الشركة على الولاء، ومن ثم العاطفي. العلاقات معًا تؤثر على الولاء ورضا العملاء.
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
---|---|
Supervisor: | Solekah, Nihayatu Aslamatis |
Keywords: | Kualitas Pelayanan; Citra Perusahaan; Ikatan Emosional; Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah; BMT; Service Quality; Corporate Image; Emotional Attachment Customer Satisfaction; Customer Loyalty; BMT; جودة الخدمة; صورة الشركة; الروابط العاطفية; رضا العملاء; ولاء العملاء ; BMT |
Subjects: | 14 ECONOMICS > 1402 Applied Economics > 140202 Economic Development and Growth |
Departement: | Fakultas Ekonomi > Jurusan Perbankan Syariah |
Depositing User: | Achmad Farid Hidayatullah Sholichin |
Date Deposited: | 12 Dec 2023 11:03 |
Last Modified: | 12 Dec 2023 11:03 |
URI: | http://etheses.uin-malang.ac.id/id/eprint/58587 |
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
View Item |