Aplikasi teori antrian terhadap efektivitas pelayanan pada loket penyetoran dan pengambilan uang di Bank BNI Cabang Unibraw

ABSTRAK

Dalam kehidupan sehari-hari semua orang pasti pemah menemui bahkan mengalami situasi antrian. Satuan dalam antrian bisa berupa orang ataupun juga barang. Salah satu contoh situasi antrian yang sering kita jumpai adalah antrian nasabah di Bank BNI Cabang UNIBRAW. Antrian terjadi jika kebutuhan akan jasa pelayanan melebihi jumlah fasilitas pelayanan yang ada. Bisa juga karena kerja pegawai yang kurang optimal. Antrian yang terlalu panjang dan pelayanan yang kurang cptimal akan membuat nasabah menunggu untuk waktu yang lama.

Untuk mengatasi masalah antrian pada loket penyetoran dan pengambilan uang di Bank BNI Cabang UNIBRAW dapat digunakan model matematika, yaitu teori antrian. Meskipun tidak secara langsung dapat memecahkan masalah, tapi teori antrian dapat memberikan gambaran penyelesaian dan memberikan informsi penting sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Teori antrian dapat mengenali jenis dan karakteristik dari sebuah antrian, sehingga dengan teori ini dapat diketahui rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (٠/,), rata-rata waktu menunggu dalam sistem (1٤٢), rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (٢/٠) dan rata-rata waktu menunggu dalam antrian (1/,).

Penelitian dilaksanakan selama lima hari, tanggal 24-28 Februari 2003, untuk tiap harinya selama empat jam. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang datang ke Bank BNI Cabang UNIBRAW, sedangkan sampelnya adalah nasabah yang menyetor dan mengambil uang di loket penyetoran dan pengambilan uang.

Dari hasil penelitian dan analisis diketahui bahwa pola kedatangan nasabah berdistribusi poisson dan pola pelayanan terhadap nasabah berdistribusi eksponensial.Selain itu pada loket penyetoran dan pengambilan uang di Bank BNI Cabang UNIBRAW terdapat rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (/,) = 3 orang nasabah, rata-rata waktu menunggu dalam sistem (13 = (و٤ menit, rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (٠/) = 6 orang dan rata-rata waktu menunggu dalam antrian (14٥) = 1,8 menit. Tingkat kegunaan dari ketiga teller yang ada telah mencapai 18,12%, ini berarti, masalah antrian pada loket penyetoran dan pengambilan uang di Bank BNI Cabang UNIBRAW dapat diatasi dengan baik.