Penerapan analisis faktor untuk mengetahui variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan: Studi kasus di Apotek ASIA Ponorogo

ABSTRAK

Bagi suatu perusahaan kepuasan pelanggan merupakan salah satu syarat yang harus dikedepankan demi tercapainya loyalitas pelanggan sehingga perusahaan dapat memprediksi laba yang akan dihasilkan pada masa yang akan datang dan pada akhirnya dapat diperoleh laba yang maksimal.

Statistika merupakan metode, ilmu, dan atau seni yang berkaitan dengan tata cara pengumpulan data, analisis data, interpretasi hasil analisis untuk disimpulkan. Sehubungan dengan hal ini, maka faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui pendekatan salah satu cabang statistik yaitu analisis faktor.

Sebagai bahan penulisan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di Apotek ASIA yang beralamat di Jl. Urip Sumohardjo Ponorogo yang mana dalam hal ini penulis membagikan lembar kuesioner kepada pelanggan yang datang untuk diisi sesuai dengan pengalaman yang mereka rasakan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Apotek ASIA sehingga diperoleh sebanyak 70 responden. Kuesioner yang dibagikan tersebut meliputi 6 pertanyaan yang mewakili 6 variabel khusus yang akan digunakan dalam analisis lebih lanjut yaitu variabel ketanggapan, kecepatan, tanggap keluhan, kelengkapan obat, kenyamanan, dan komunikasi.

Dengan menggunakan metode Analisis Komponen Utama diperoleh 2 nilai eigen atau akar ciri sebesar 2,564 dan 1,093 sehingga dapat ditentukan jumlah faktor yang perlu dilibatkan adalah sebanyak 2 faktor yang masing-masing mempunyai keragaman sebesar 42,73 % dan 18,22 %. Langkah selanjutnya adalah menentukan beban tiap variabel untuk masing-masing faktor sehingga diperoleh beban tiap variabel untuk faktor pertama adalah 0,680: 0,658: 0,721; 0,286: 0,733: dan 0,728. Sedangkan beban tiap variabel untuk faktor kedua adalah 0,400; - 0,2810,002- :0,824 :0,419- و: dan -0,026.

Dari beban faktor pertama dan kedua yang diperoleh dapat dihitung besarnya komunalitas yang menunjukkan besamya keragaman dari setiap variabel asal yaitu masing-masing adalah sebesar 62,24 %; 51,19 %; 69,54 %; 76,08 % 53,73 %: dan 53,07 %. Dan dari beban faktor tersebut juga dapat diketahui bahwa variabel ketanggapan, kecepatan, tanggap keluhan, kenyamanan, dan komunikasi berkorelasi tinggi atau memiliki beban yang besar pada faktor pertama sehingga kita boleh menamakan faktor pertama sebagai Faktor Pelayanan. Sedangkan variabel kelengkapan obat berkorelasi tinggi pada faktor kedua sehingga kita boleh menamakan faktor kedua sebagai Faktor Kelengkapan.