Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih produk Flexi pada PT. Telkom Kandatel Malang

ABSTRAK

Dalam era Globalisasi yang terjadi saat ini/ banyak dunia usaha yang dituntut untuk mampu bersaing secara sehat terutama dalam peningkatan kualitas pelayanan. Sehingga banyak kita temui strategi-strategi baru yang muncul salah satunya adalah peningkatan kualitas pelayanan pelanggan yang sangat kompetitif. Dimana era globalisasi adalah era yang tidak membatasi ekspansi usaha dan kualitas pelayanan adalah menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1997:18) sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima. Peningkatan kualitas pelayanan sangat cocok untuk diterapkan pada era tersebut. Namun tidak semua perusahaan yang menerapkan peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan, terkait dengan beberapa kriiteria tersebut maka peneliti ingin mengulas tentang sejauh mana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih produk flexi. Terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan/ tentunya ada beberapa indikator yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan explanatory research/ yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal (sebab akibat) antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui pengujian hipotesa. Kemudian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan alat analisis diatas diketahui ada lima indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kehandalan yang memperoleh tingkat signifikansi sebesar 0,373 dengan taraf kepercayaan 95%, daya tanggap yang memperoleh tingkat signifikansi sebesar 0/081 dengan taraf kepercayaan 95%) jaminan yang memperoleh tingkat signifikansi sebesar 0/214 dengan taraf kepercayaan 95%) empati yang memperoleh tingkat signifikansi sebesar 0/049 dengan taraf kepercayaan 95%) dan bukti langsung yang memperoleh tingkat signifikansi sebesar 0363 dengan taraf kepercayaan 95%.