Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan: Survei pada Pelanggan Kartu Prabayar SimPATI di Kota Malang

ABSTRAK

Kualitas harus dimulai dan berakhir pada pelanggan (Kottler.99). Penilaian atau persepsi pelanggan tentang kualitas sebagai produk sangat berperan dalam pengambilan keputusan pembelian. Pelanggan akan membeli produk tertentu berdasarkan persepsinya tentang kualitas produk tersebut. Salah satu usaha untuk mendapatkan penilaian kualitas yang tinggi antara lain berusaha memberikan produk yang berorientasi pada kepuasan pelanggan total.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel man yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti mengambil dua hipotesis. Pertama, diduga variabel kualitas produk berpengaruh signifikan baik secara serentak atau parsial terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, diduga kinerja sebagai variabel independen yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Untuk menguji hipotesis pertama digunakan koefesien determinasi, uji F dan uji t. Sedangkan untuk menguji hipotesis kedua, digunakan uji t.

Dari hasil analisis diketahui bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan besarnya F hitung > Ftabel (15,227>3,91) dengan tingkat signifikansi 0,00. Sedangkan variabel kualitas produk mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,323 atau 32,3% sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak termasuk dalam model. Sedangkan secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel kinerja (X1) kesesuaian dengan spesifikasi (X4) dan pelayanan (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk variabel karakteristik tambahan dan keandalan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan nilai signifikansinya diatas 0,05 (0,183 untuk karakteristik tambahan dan 0,248 untuk keandalan). Berdasarkan hasil uji t besarnya t hitung 4,141 dan tingkat signifikansi 0,00 menunjukkan dominasi variabel kesesuaian dengan spesifikasi (X4) terhadap kepuasan pelanggan.