Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan: Studi pada Hotel Gita Puri Blitar

ABSTRAK

Pada kondisi lingkungan globalisasi menuntut semua organisasi atau perusahaan melakukan serangkaian kegiatan pemasaran agar dapat memiliki daya saing yang tinggi. Hal ini karena adanya persaingan yang tinggi diantara perusahaan jasa perhotelan. Untuk menghadapi persaingan maka dalam jasa perhotelan perlu adanya strategi yaitu dengan menerapkan kualitas pelayanan. Perusahaan jasa perhotelan hal ini ditekanan pada service excellence yaitu mengenai kualitas pelayanan yang akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.

Penelitian ini merupakan penelitian Explanatory Research dengan menggunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel aksidental, dimana jumlah sampel yang diteliti adalah 90 pelanggan atau konsumen yang menginap di Hotel Gita Puri Blitar. Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan statistik deskriptif, regresi linear berganda serta regresi parsial.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Bukti Langsung (Xi), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Perhatian (Xs) secara bersama-sama mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,692 atau (69,2%) dan tingkat signifikansi 0,000 serta nilai F hitung sebesar 12,449. Selain itu nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,531 atau (53,1%). Variabel yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variable Keandalan (Xz)dengan angka koefisien regresi (B) sebesar 0,517 dan nilai t hitung sebesar 6,230. Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Keandalan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas pelanggan tanpa mengesampingkan variabel bukti langsung (Xi), daya tanggap (Xs), jaminan (X4) dan perhatian