Ashri, Muhammad (2007) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
![]() |
Text (Fulltext)
03220065.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (2MB) | Request a copy |
Abstract
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan tersebut Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang sebagai lembaga jasa milik pemerintah yang berorientasi pada konsumen, dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Penelitian ini merupakan exploratory research dengan pendekatan kuantitatif melalui metode survei yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Untuk mengetahui hal tersebut maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan penentuan sampel menggunakan teknik stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (Xi), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (Xs) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung 11,909 ح F tabel 2,30 dengan nilai p sebesar 0000 < 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang diketahui sebesar 0,355 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 35,5%. Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara parsial, variabel keandalan dan empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Sedangkan variabel bukti fisik, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh secara siginifikan dengan perhitungan t hitung variabel bukti fisik 0,763 < t tabel 1,980; nilai t hitung keandalan 2,977 > t tabel 1,980; nilai t hitung daya tanggap 0,567 ة t tabel 1,980; nilai t hitung jaminan -2,482 ة t tabel 1,9807 dan nilai t hitung empati 3,644 > t tabel 1,980. Variabel yang dominan pengaruhnya adalah variabel empati dengan konstribusi sebesar 2948%.
ABSTRACT
Service quality and customers' satisfaction are a united and realited one another. This is because service quality of certain corporation has direcdy influenced on customers' satisfaction. To realize customers' satisfaction, Malang Public and Archives Library as the consumer oriented govermental institution, is demanded to give a good service quality. In realizing customers' satisfaction, Malang Public and Archives Library has to pay an attention to die dimension of service quality itself such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
This research is categorized into exploratory research which uses quantitative approach and survey method. It is animed to describe the influence of service quality on customers' satisfaction at Malang Public and Archives Library. In describing this aim the researcher uses multiple linier regression with F test and t test The samples observed in this research are 100 customers that defined from of stratified random sampling technique. To collect the data researcher uses a questionnaire, interview and documentation methods. Whereas, to test the instrument, the researcher uses validity test, reliability test and classic assumptive test.
The result of the research shows that the variable of tangibles (Xi), reliability (Xz), responsiveness (X^), assurance (Xi) and empathy (Xs) are simultaneously influenced on customers' satisfaction (Y). The result of F test is obtained F hitung 11,909 > F table 2,30 and the amount of p is 0,000 ك 0,05. Besides, the percentage of Adjusted R Square, which is on the amount of 0355 means the percentage of independent variable's influence on dependent variable is 35,5%. The result of t test proves that partially, variable of reliability and empaty influence on dependent variable. While the variable of tangibles, responsiveness and assurance do not influence the customers' satisfaction significantly. The result is derived from the calculation of t hitung tangibles variable is 0,763 ة t table 1,980; reliability is 2,977 ة t table 1,980; responsiveness is 0,567 ك t table 1,980; assurance is -2,487 ك t table 1,9807 and empathy is 3,644 ق t table 1,980. The variable which has a dominant influence is empathy that has a percentage of 29,48%.
مستخلص البحث
ان الممنازة واقتناع المشتركين وحدة مقترنة لأن لانها تعطي الشركة التأثير المباشر فى اقنتاع مشتر ولتحقيقه المكتبة العامة و البيانات مدينة مالانج وهى م سسة الخدمة للحكومة وتفصل المشتر وفي تنصيتها، تطلب لأعطاء جودة الخدمة الطيبة للمشتر باهتمام جودة الخدمة نفسها وهي البيانات الخارجية، فضائل، قوة الأصغى، ضمانة و رقة الشعور ٠
هذا يحث هو المنهج بيان بمدخل كيفية بطريقة تنظر الظاهر الحقيقيه وله هدف لتعريف عن اثر جودة الخدمة على الاقتناع مشترفي المكتبة العامة و البيانات مدينة مالانج. لتعريف عن ذلك فستمل التحليل Regresi Linier Berganda بتجره F و تجرب t وجملة البيانات في هذا البحث مائه بتعيين بينانات بطريقة Stratified Random Sampling .وطريقة جمع البيانات بانتشارى أسئلة، حديث صحفي، والوسيائقية. واما بخااف تحرب الة يستعمل تجره يمثل، تجره تصديق، وججره اعتقاد قدم.
البحثة يذل على جزء مكمل البيانات الخارجية (١) افضائل (X٦) قوة الأصغى (X٣) ضمانة (٤») ورقة الشعور (X٥) بكيفية في وقت واحد يؤثر الهمة على اقتناع مشر (Y) من الحسانة الامتحان F يهل F بالحساب * ٣، ٢ح١،٩٠٩ F جدوال با لنتجة 2 ٠ ،٠ ك ٠٠٠٠ والاخر نتيجة معتاد R مربع المعروف ه ه٣، ٠ المعنى منه كثيرة المؤثر جزء مكمل الحري على جزء مكمل المقيد دد،٣ بالمنة. من حصل النتجرب t يعرف منه جزء مكمل فضائل و رقة الشعور لها أر هم على جزء مكمل مقيد بعضها بعض، خلاف جزء مكمل البيانات الخارجية، قوة الأصغى، ضمانة لاتؤثر بالحساب t محسوب جزء مكمل البيانات الخارجية t جدوال ١،٩٨٠ ك ٧٦٣، ٠ نتيجة t محسوب فضائل ٤ جدوال .١،٩٨ ج ٢،٩٧٧ نتيجة t محسوب قوة الأصغى t جدوال ١،٩٨٠ > ٥٦٧،. ، نتيجة محسوب t ضمانة t جدوال ٩٨٠، ١ ك ٢،٤٨٧- ، و نتيجة t محسوب رقة الشعور t جدوال .١،٩٨ ح ٣،٦٤٤ , واما جزع مكمل له يؤثر كثير هو جزء مكمل رقة الشعور بسهم ٢٥٤٨ بالمعة
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
---|---|
Supervisor: | Surjadi, Surjadi |
Keywords: | Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ;Service Quality; Customers' Satisfaction ; الممنازة واقتناع المشتركين |
Departement: | Fakultas Ekonomi > Jurusan Manajemen |
Depositing User: | Koko Prasetyo |
Date Deposited: | 03 Oct 2023 09:43 |
Last Modified: | 03 Oct 2023 09:43 |
URI: | http://etheses.uin-malang.ac.id/id/eprint/56598 |
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
![]() |
View Item |