Analisis faktor-faktor Kepuasan Nasabah dalam memperoleh Pembiayaan Konsumtif pada PT. BNI Syariah Malang

ABSTRAK

Perkembangan institusi syariah yang ditandai dengan semakin menjamurnya bank-bank ataupun lembaga keuangan syariah lainnya semakin memperkuat keyakinan dan optimisme para pelaku institusi tersebut untuk mengelola bisnis mereka secara lebih profesional, yang pada akhirnya membuahkan kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap kinerja institusi tersebut. Setiap usaha bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, tentu akan berusaha semaksimal mungkin untuk meminimalisir kesenjangan/perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual yang dihasilkan oleh perusahaan, include dunia perbankan demi menghasilkan kepuasan yang benar-benar sesuai dengan harapan para pengguna jasa perbankan. Oleh karena itu terdapat beberapa faktor kepuasan nasabah, khirsusnya dalam memperoleh pembiayaan konsumtif, yaitu: (1) sistem pengiriman barang (2) performa produk (3) citra bank (fisik/non fisik) (4) hubungan harga-nilai (5) kinerja/ perform an karyawan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam memperoleh pembiayaan konsumtif pada PT. BNI Syariah, dan bagaimana analisis terhadap faktor-faktor tersebut. Metode pengumpulan datanya adalah metode angket. Alat analisis yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas serta analisis faktor melalui tahap-tahap (1) Deskripsi data (2) Uji interdependensi variabel (3)Ekstraksi faktor (4) Faktor sebelum rotasi (5) Rotasi faktor (6) Uji validitas dan reliabilitas model faktor.

Dari varibel yang dikemukakan pada item pertanyaan terbukti ada 11 variabel yang valid dan reliabel dengan probabilitas tingkat koefisien alpha sebesar 0,6713. Sedangkan 4 variabel yaitu X21, X31, X32, dan X41 mempunyai nilai korelasi yang tidak signifikan. Konsekuensinya, ketiga variabel tersebut tidak diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Melaini uji kecukupan sampling, maka 11 variabel tersebut dapat mendukung data penelitian. Setelah mengalami proses ekstraksi faktor, terjadi penurunan nilai komunalitas yang menghasilkan faktor XII (kemampuan bank dalam menjaga identitas, kerahasiaan dan nama baik nasabah) memiliki nilai komunalitas < 0,5 yaitu sebesar 0,473. Konsekuensinya, harus dihilangkan untuk proses selanjutnya.

Hasil akhir dari analisa data adalah faktor utama yang mempengaruhi kepuasan nasabah pembiayaan konsumtif adalah faktor performa/kinerja karyawan. Faktor tersebut memiliki eigen value tertinggi sebesar 3,253 dan mampu menjelaskan keragaman (varian) variabel-variabel yang diobservasi sebesar 22,532%. Variabel-variabel yang mendtikung faktor ini, memberikan sumbangan sebesar 22,532 % dari seluruh faktor yang memberikan kepuasan terhadap nasabah. Variabel yang menonjol dalam mendukung faktor ini adalah X54 (Penampilan dan kerapian karyawan) dengan factor loading sebesar 0,826 dan komunalitas sebesar 0,705 Variabel-variabel lain yang mendukung faktor ini adalah X52 (kemampuan karyawan berkomunikasi yang familier dengan nasabah), adalah X54 (kemampuan karyawan berkomunikasi yang familier dengan nasabah), x51(profesionalisme karyawan) dengan faktor loading berturut-turut sebesar 0,805.0,650. dan 0,540.

Faktor kedua yang memberikan kepuasan kepada nasabah pembiayaan konsumtif yaitu Faktor Performa produk. Faktor tersebut memiliki eigen value tertinggi sebesar 1,999 dan mampu menjelaskan keragaman (varian) variabel-variabel yang diobservasi sebesar 19,988 %. Variabel-variabel yang mendukung faktor ini, memberikan sumbangan sebesar 19,988 % dari seluruh faktor-faktor yang memberikan kepuasan terhadap nasabah. Variabel yang menonjol dalam mendukung faktor ini adalah X22 (Transaksi dilakukan secara transparan, tidak ada yang ditutup-tutupi) dengan factor loading sebesar 0,878, XI2 (kemampuan bank dalam memenulii kebutulian nasabah) dengan factor loading sebesar 0,748 dan X23 (pembiayaan yang sesuai syariah) dengan factor loading sebesar 0,631.

Faktor ketiga yang memberikan kepuasan kepada nasabah pembiayaan konsumtif yaitu Faktor citra bank (fisik/non fisik). Faktor tersebut memiliki eigen value tertinggi sebesar 1,493 dan mampu menjelaskan keragaman (varian) variabel-variabel yang diobservasi sebesar 14,927% Variabel-variabel yang mendukung faktor ini, memberikan sumbangan sebesar 14,297% dari seluruh hal-hal yang menonjol dalam mendukung faktor ini adalah X33 (penataan/desain ruangan kantor) dengan factor loading sebesar 0,604 dan X42 (besarnya margin/keuntungan yang ditetapkan untuk bank dari pembiayaan yang diperoleh) dengan factor loading sebesar 0,796.

Faktor keempat yang memberikan kepuasan kepada nasabah pembiayaan konsumtif yaitu Faktor Prosedur. Faktor tersebut memiliki eigen value tertinggi sebesar 1,320 % dan mampu menjelaskan keragaman (varian) variabel-variabel yang diobservasi sebesar 13,199 %. Variabel-variabel yang mendukung faktor ini, memberikan sumbangan sebesar 13,199 % dari seluruh hal-hal yang menonjol dalam mendukung faktor ini adalah X43 (syarat pembayaran/angsuran yang mudah dan sederhana) dengan factor loading sebesar 0,859.

Dari hasil penelitian ini, nampak bahwa masih terdapat persamaan faktor kepuasan nasabah yang menduduki rangking pertama antara bank konvensional dan bank syariah, yaitu faktor kinerja/performa karyawan. Dengan kata lain, penelitian ini dapat menjustifikasi hasil penelitian terdahulu, meskipun jenis bank dan respondennya berbeda. Oleh karena itu, diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat diperoleh hasil dan kesimpulan baru yang lebih variatif, demi pengembangan perbankan syariah di masa mendatang.