Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen: Kasus di Rumah Sakit Universitas Islam Malang

ABSTRAK

Secara sederhana para pembeli disaat akan membutuhkan suatu prodiik/jasa, maka pasti ia akan mempertimbangkan banyak hal yang terkait dengan kondisi produk/jasa tersebut. Apabila hal ini tidak cepat direspon oleh perusahaan, maka jangan berharap perusahaan akan mendapatkan profitabilitas (keuntungan). Antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan profitabilitas perusahaan terdapat hubungan yang erat, semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen maupun pelanggan. Untuk itu sudah seharusnya pihak RS UNISMA memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan seberapa besar pengaruh tersebut terhadap kepuasan konsumen, sehingga perusahaan mampu meningkatkan jumlah konsumennya.

Adapun tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan secara individual maupun secara bersama-sama, serta mengetahui faktor kualitas pelayanan yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Untuk tujuan tersebut penulis telah melaksanakan penelitian dengan mengambil obyek pasien rawat jalan maupun rawat inap sebagai konsumen RS UNISMA.

Permasalahan yang ada adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara individual maupun secara bersama-sama, serta faktor kualitas pelayanan mana yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen tersebut. Solusi dari permasalahan tersebut adalah dengan menganalisa pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan menggunakan analisa metode statistik regresi berganda dan korelasi berganda. Sedangkan pengujian hipotesa dengan menggunakan uji t (uji parsial) untuk mengetahui hubungan secara individu, dan mengetahui hubungan secara bersama-sama dengan menggunakan uji F (uji simultan).

Untuk itu dalam upaya mempengaruhi kepuasan konsumen yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan, hendaknya RS UNISMA harus seksama memperhatikan masing-masing indikator kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, karena kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan baik secara parsial maupun secara simultan.

Selain itu terhadap kepuasan konsumen, RS UNISMA seharusnya memfokuskan hal-hal sebagai berikut: pertama, lebih memperhatikan empati yang diberikan dan lebih meningkatkan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan konsumen, kedua, meningkatkan jaminan pelayanan baik ketika akan, sedang maupun sesudah pemeriksaan, ketiga, RS UNISMA hendaknya mampu menampilkan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang memadai, keempat, hendaknya para stafRS UNISMA selalu berusaha memberikan pelayanan dengan tanggap dan cepat, kelima, RS UNISMA hendaknya lebih memaksimumkan keandalan dalam kegiatannya agar mampu mempertahankan konsumennya.