Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang

ABSTRAK

Perkembangan dari waktu ke waktu menunjukkan semakin tingginya tuntutan masyarakat akan penyediaan jasa khususnya pelayanan rumah sakit. Karena rumah sakit adalah sebuah organisasi yang bergerak di bidang jasa, dan memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan dan tindakan medis lainnya. Oleh karena itu semua kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan harus diserahkan untuk memberikan kepuasan bagi pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang mereka terima sesuai harapan maka pasien akan senang dan sebaliknya jika pelayanan yang mereka terima tidak sesuai maka pasien akan kecewa. Tujuan peneliti mengadakan penelitian adalah untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa rumah sakit, sehingga dapat dikembangkan manajemen marketingnya pada perusahaan jasa. Hal itu disebabkan karena perusahaan jasa harus mengutamakan pelayanan.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua variabel yaitu variabel bebas (kualitas pelayanan atau X) dan terikat (kepuasan masyarakat / konsumen atau Y). Variabel kualitas pelayanan terdiri dari 5 item yaitu Keandalan (XI), Daya tanggap (X2), Jaminan X), Empati (X4) dan Bukti langsung (X5). Sedangkan kepuasan konsumen terdiri dari kepuasan konsumen itu sendiri. Adapun pendekatan yang digunakan adalah penelitian dengan menggunakan metode survey, karena penelitian ini mengambil 'Sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data pokok. Sedangkan untuk menganalisa data menggunakan analisis Refresi Linier berganda dengan perhitungan Uji Parsial (Uji E) dan Uji Simultan (Uji F). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel Empati adalah variabel yang paling dominan yaitu sebesar 2,1 14. Nilai ini lebih besar dari t tabel (2,1 14 > 1,984). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima. Hasil memperlihatkan bahwa variabel empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

Hasil analisis korelasi yang diperoleh dari output regresi (lampiran) mengkorelasi pengaruh variabel kualitas jasa layanan yang diwakili oleh variabel keandalan. Daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang diperoleh Nilai R2=0,185. Angka ini menunjukkan bahwa variasi nilai kepuasan masyarakat yang dijelaskan oleh persamaan regresi yang diperoleh sebesar 18,85% sedangkan sisanya yaitu 71,15% dipengaruhi oleh variabel lain di luar persamaan model, R sebesar 0,431 artinya pengaruh antara variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang sedang dan masih memerlukan penelitian lebih lanjut.