Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen rumah makan wong Solo di Malang

ABSTRAK

Pemenuhan kebutuhan makanan merupakan salah satu kebutuhan fisik manusia selain rumah dan pakaian (Kolter 1995:217). Rumah makan adalah sebuah organisasi yang bergerak dalam bidang jasa. Oleh karena itu semua kegitan yang dilakukan oleh perusahaan harus diserahkan untuk memberikan kepuasan bagi pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang mereka terima sesuai dengan harapan pelanggan maka otomatis mereka akan merasa puas dengan pepelayanan sebaliknya apabila pepelayanan yang mereka berika tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka mereka akan merasa kecewa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen rumah makan wong solo.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan mengetahui variable mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan dua variable yaitu variable bebas (kualitas pepelayanan X) dan variable terikat (kepuasan konsumen Y), variable kualitas pelayanan terdiri dari 5 variabel yaitu bukti langsung (XI), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan X) dan empaty (X5), sedangkan kepuasan konsumen terdiri dari kepuasan konsumen itu sendiri. Adapun pendekatan yang di gunakan adalah dengan menggunakan metode survei, karena penelitian ini mengambil sample dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data pokok. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggimakan Regresi Linier Berganda. Untuk menguji hopotesis menggunakan koefisien determinasi (R2), uji F dan uji t.

Dari hasil analisis diketahui bahwa variable keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena terhitung lebih kecil dari t table (1,456,O,415<1,98). Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa variable empty adalah variable yang paling dominan yaitu sebesar (3/173>1,98). Secara simultan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.