Analisis kualitas pelayanan terhadap pencapaian kepuasan konsumen (Pasien) pada Rumah Sakit Islam Malang

ABSTRAK

Penelitian ini Bertujuan untuk mengetahui : Faktor-faktor ynag menentukan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Malang, atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama pembenahan karena masih kurang memuaskan pasien dan atribut pelayanan yang perlu dipertahankan karena sudah memuaskan pasien. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pasien digunakan Importance- Performance Analysis atau Analisis tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasikan atribut pelayanan pada diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu kuadran A,B,c dan D.

Dari hasil Importance-Performance Analysis diketahui bah١va ada dua puluh tiga faktor yang mentukan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Malang yang terbagi atas empat atribut dalam dimensi Kehandalan (Reliability), tiga atribut dalam dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Empat atribut dalam dimensi Keyakinan (Assurance), lima atribut dalam dimensi Empati (Emphaty) dan tujuuh atribut dalam dimensi Berwujud (Tangibles).

Sementara itu ada tiga atribut pelayanan yang terletak dalam kuadran A yang berarti harus menjadi prioritas utama pembenahan karena masih kurang meuaskan pasien.
Sedangkan atribut pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya karena sudah memuaskan pasien diketaui ada delapan atribut, yang semuanya berada dalam kuadran B.

Dalam hal ini pihak Rumah sakit Islam Malang disarankan untuk memusatkan perhatian dan memperbaiki kinerjanya terhadap tiga atribut pelayanan yang berada dalam kuadran A yang dianggap masih kurang memuaskan pasien. Selain itu pula telah mempertahankan prestasi yang telah meuaskan pasien. Selain itu dikuadran B yang dianggap sudah memuaskan pasien.