Retnaningrum, Linda Dwi (2005) Analisis faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada rumah bersalin Dr. Agus Dalranto Ponorogo. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
![]() |
Text (Full text)
01220041.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (19MB) | Request a copy |
Abstract
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari penilaian pelanggan terhadap layanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan mereka sebelum mengkonsumsi jasa tersebut. Pelanggan akan merasa puas jika kinerja rumah sakit lebih tinggi atau setidaknya sama dengan harapannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada rumah bersalin Dr. Agus Dalranto Ponorogo dan bagaimana analisis terhadap faktor-faktor tersebut yang meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; keandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti langsung.
Metode pengumpulan datanya adalah angket. Sedangkan alat analisis yang digunakan yaitu Uji validitas dan reliabilitas serta analisis faktor melalui tahap-tahap (1) Deskripsi data (2) Uji Independensi variabel (3) Ekstraksi faktor (4) Faktor sebelum rotasi (5) Rotasi faktor (6) Uji validitas dan reliabilitas model faktor.
Hasil uji validitas dan reliabilitas alat instrumen, diketahui bahwa keseluruhan alat instrument dinyatakan valid dan rehable, dengan hasil alpha cronbach sebesar 0/7191 dimana nilai tersebut diatas 0,5, maka reliabilitas alat instrumen dinyatakan vahd.
Berdasarkan analisis faktor terhadap 15 variabel yang didefinisi dioperasionalkan dari 5 dimensi kualitas pelayanan jasa diperoleh hasil klasifikasi variabel secara berurutan berdasarkan nilai eigen value sebagai berikut : faktor utama yang menduduki ranking tertinggi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada rumah bersalin Dr. Agus Dalranto adalah faktor daya tangkap dengan eigen value tertinggi sebesar 2,764, variabel-variabel yang mendukung faktor ini yaitu (X2.1, X2.2, X2.3). faktor kualitas pelayanan ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 18/425%. Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor keandalan, faktor tersebut memiliki eigen value sebesar 2,585, variabel-variabel yang mendukung faktor ini yaitu (%*1.1ر Xl.2, Xl.3). Faktor kualitas pelayanan ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 17/235%٠ faktor ketiga yang mempengarulii kepuasan pelanggan adalah faktor empati. Faktor tersebut memiliki eigen value sebesar 2,580, variabel-variabel yang mendukung faktor ini adalah (X4.1, X4.2, X4.3). faktor kualitas pelayanan ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 17/198%. Faktor keempat yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor jaminan, faktor tersebut memiliki eigen value sebesar 2,507, faktor- faktor yang mendukung faktor ini adalah (X3.1, 263.2 X3.3). faktor kuahtas pelayanan ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 16/712%. Faktor kelima yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor bukti langsung, faktor ini memiliki eigen value sebesar 2,447. variabel-variabel yang mendukung faktor ini yaitu (X5.1, X5.2, X5.3). faktor kuahtas pelayanan ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 16,314%. Hasil ini menunjukkan bahwa semua faktor atau dimensi kuahtas pelayanan jasa mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada rumah bersalin Dr. A gus Dahanto Ponorogo. Faktor daya tangkap merupakan faktor utama yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan pada rumah bersalin Dr. A gus Dahanto Ponorogo.
Dari hasil penehtian yang telah dilakukan pada rumah bersalin Dr. Agus Dahanto Ponorogo secara keseluruhan menunjukkan bahwa kuahtas pelayanannya baik, sehingga pasien puas selama dhawat pada rumah bersalin tersebut. Dan alangkah baiknya pihak rumah bersalin ini harus tetap memperhatikan dan meningkatkan kuahtas pelayanannya agar lebih baik dari keadaan sekarang, disamping itu juga harus mempertahankan agar dapat bersaing dengan yang lainnya.
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
---|---|
Supervisor: | Usri, Abdul Kadir |
Keywords: | kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan |
Departement: | Fakultas Ekonomi > Jurusan Manajemen |
Depositing User: | Nada Auliya Sarasawitri |
Date Deposited: | 15 Aug 2023 14:34 |
Last Modified: | 15 Aug 2023 14:34 |
URI: | http://etheses.uin-malang.ac.id/id/eprint/55714 |
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
![]() |
View Item |