Pengaruh kepuasan konsumen terhadap Loyalitas dalam menggunakan warung Internet Dieng-Net Malang

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas dalam menggunakan warung internet Dieng-Net Malang. Hipotensi dalam penelitian ini diduga bahwa ada pengaruh positif antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas dalam menggunakan warung internet Dieng-Net Malang. Faktor-faktor kepuasan konsumen adalah lima variabel kepuasan yaitu bukti langsung, keandalan, daya tangap, jaminan dan empati.

Observasi dan penyebaran kuesioner dengan menggunakan tehnik probability sampling pada 100 responden. Tehnik analisa data yang digunakan adalah uji validitas dan uji rentabilitas. Sedangkan untuk analisa data digunakan analisa regresi linier berganda. Analisa ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan warung internet Dieng-Net Malang.

Setelah melakukan analisa maka diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa warung internet Dieng-Net Malang adalah faktor bukti langsung dengan prosentase total varian sebesar 29,07, faktor keandalan sebesar 7,28, faktor daya tanggap sebesar 13,47,faktor jaminan sebesar 32,29 dan faktor empati sebesar 11,82. Dengan demikian diketahui bahwa faktor jaminan adalah faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsuman dalam menggunakan warung internet Dieng- Net Malang.

Dapat disimpulkan bahwa meskipun dalam kondisi perekonomian seperti ini dimana harga sangat dipertimbangkan oleh konsumen tetapi harga dapat dikalahkan oleh pentingnya informasi yang diakses melalui internet, sehingga konsumen lebih mementingkan kenyamanan saat menggunakan warung internet. Oleh sebab itu faktor yang mendukung kenyamanan konsumen selama mengakses internet seperti interior, penerangan, ventilasi, kebersihan, sarana dan prasarana harus benar-benar diperhatikan oleh pihak pengelola warung internet Dieng-Net Malang. Karamahan pelayanan harus di tingkatkan agar konsumen merasa puas pada saat menggunakan jasa warung internet Dieng-Net Nalang.