Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Gunung Ringgit Dinoyo Malang

ABSTRAK

Dewasa ini persaingan dalam dtmia bisnis semakin ketat baik dibidang produksi maupun bidang jasa, sehingga tidak jarang dijumpai persaingan tersebut membuat para pebisnis kalang kabut yang pada akhirnya mengambil cara-cara pintas demi tercapainya tujuan. Di Penghujung abad 20 - hingga sekarang perkembangan dunia bisnis dalam bidang jasa meningkat pesat, orientasi bisnis bukan semata-mata memproduksi barang namun lebih dari itu bagaimana pelayanan yang menyertainya ketika berinteraksi dengan para pelanggan atau koleganya. Dalam kondisi demikian agar pelanggan tetap loyal maka harus dipuaskan, untuk bisa memuaskan pelanggan jalan satu-satunya adalah melalui kualitas pelayanan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi Bukti Langsung (X|), Kehandalan (X2), Daya tanggap X), jaminan (ه) dan Empathi (X5) terhadap loyalitas pelanggan pada Bank perkreditan rakyat (BPR) Dinoyo Malang, dengan sampel 100 orang pelanggan dari populasi yang ada. Jenis penelitiannya adalah kuantitatif dengan pendekatan kausal asimetris. Dengan metode pengambilan datanya adalah conveince sampel. Sedangkan alat analisis yang dipakai adalah regresi linier berganda.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa kualitas pelayanan yang meliputi Bukti langsung Xi), Kehandalan (X2), Daya tanggap (7٢3), Jaminan (7ه) dan Empathi (X5) dapat menjelaskan variabel loyalitas pelanggan (٧) yang ditunjukan dengan nilai koefisien determinasi R) sebesar 0,977 atau 97,7% dan sisanya 2,3% dijelaskan oleh variabel lainnya. Sedangkan secara parsial uji t di ketahui bahwa kualitas pelayanan berupa Empathi mempunyai pengaruh yang paling dominan/signifikan diantara variabel yang lain dengan nilai t hitung sebesar 5.550 atau nilai koefisien regresi sebesar 0,405 atau 40,5%. Sedangkan dari hasil uji F (simultan) atau bersama diketahui bahwa kualitas pelayanan seperti bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empathi secata signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang di tunjukkan dengan nilai F hitung sebesar 787.743 jauh lebih besar dari nilai F tabel yang hanya sebesar 2. 29. Dengan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini menandakan bahwa perubahan atau bahkan berpindahnya seorang pelanggan hingga yang loyal sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Hingga saat ini Subvariabel Empathi masih tetap menunjukkan diri sebagai variabel yang paling dominan/signifikan dalam mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas pelanggan.