Pengaruh People, Process, dan Phsycal Evidence terhadap Kepuasan Pelayanan pada Bank Tabungan Negara Syariah Kantor Cabang Malang

ABSTRAK

Kepuasan pelayanan sebagai suatu perasaan yang muncul atas produk atau kinerja yang telah didapatkan. Untuk mencapai hal tersebut perusahaan dituntut agar dapat melayani konsumen secara cepat, tepat, dan tanggap sehingga menghasilkan pemenuhan atas keinginan dan kebutuhan nasabah. People, Process, dan Phsycal Evidence sebagai elemen dalam marketing mix untuk dapat melakukan pelayanan terhadap nasabah dengan baik, yang menghasilkan sebuah timbal balik positif dari nasabah.
Penelitian dilakukan untuk menguji dan mengkaji Pengaruh People, Process, dan Phsycal Evidence terhadap Kepuasan Pelayanan pada Bank Tabungan Negara Syariah Kantor Cabang Malang. Penelitian ini merupakan Kuantitatif dengan menggunakan sumber data primer, penentuan sampel menggunakan rumus Slovin dan menghasilkan 398 sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling dan pengumpulan data dengan melakukan penyebaran kuisioner. Sedangkan dalam analisis data menggunakan regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa People, Process, dan Phsycal Evidence secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelayanan pada Bank Tabungan Negara Syariah Kantor Cabang Malang. Adapun secara parsial pertama, People berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Kedua, Process berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Ketiga, Phsycal Evidence berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan.

ABSTRACT

Customer satisfaction refers to a feeling that emerges from an obtained product or performance. To achieve it, a company must serve its customers fast, properly, and perceptively to fulfill their wants and needs. People, Processes, and Physical Evidence are marketing mix elements to serve customers better and achieve positive customer responses.
The research aims to test and study the influence of People, Processes, and Physical Evidence on Customer Satisfaction in Bank Tabungan Negara Syariah Branch Malang. The researcher employed a quantitative method using primary data sources. He determined samples using the Slovin formula and generated 398 samples. He took the samples using a random sampling technique and collected the data using questionnaires. Multiple linear regression is employed to analyze the data.
The research results show that People, Processes, and Physical Evidence simultaneously and significantly positively influence customer satisfaction in Bank Tabungan Negara Syariah Branch Malang. Meanwhile, there are three partial influences. First, people have a positive and significant influence on customer satisfaction. Second, the process has a positive and significant influence on customer satisfaction. Third, Physical Evidence has a positive and significant influence on customer satisfaction.

مستخلص البحث

الرضا عن الخدمة كشعور ينشأ من المنتج أو الأداء الذي تم الحصول عليه. لتحقيق ذلك، يتعين على الشركات أن تكون قادرة على خدمة المستهلكين بسرعة ودقة واستجابة من أجل تحقيق رغبات العملاء واحتياجاتهم. الأشخاص والعملية والدليل المادي كعناصر في المزيج التسويقي لتكون قادرة على خدمة العملاء بشكل جيد، مما يولد ردود فعل إيجابية من العملاء.
أجري البحث لاختبار وفحص تأثير الأشخاص والعملية والدليل المادي على الرضا عن الخدمة في المكتب الفرعي بنك الادخار الحكومي الإسلامي (BTNS) في مالانج. هذا البحث بحث كمي باستخدام مصادر البيانات الأولية، وتحديد العينة باستخدام صيغة سلوفين وينتج ٣٩٨ عينة. استخدمت تقنية أخذ العينات العشوائية، وتم جمع البيانات من خلال توزيع الاستبانة. بينما في تحليل البيانات باستخدام الانحدار الخطي المتعدد.
أظهرت النتائج أن الأشخاص والعملية والدليل المادي لها تأثير إيجابي وكبير على الرضا عن الخدمة متزامنا في المكتب الفرعي بنك الادخار الحكومي الإسلامي (BTNS) في مالانج. و أما جزئيا، فيتكون من الأول، الأشخاص له تأثير إيجابي وكبير على الرضا عن الخدمة. الثاني، العملية لها تأثير إيجابي وكبير على الرضا عن الخدمة. الثالث، الدليل المادي له تأثير إيجابي وكبير على الرضا عن الخدمة.