Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan relationship quality terhadap loyalitas nasabah pada BMT Sarana Wiraswasta Muslim (SWM) Malang

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan relationship quality terhadap loyalitas nasabah pada BMT SWM Malang. Loyalitas nasabah sangat diperlukan pada BMT SWM Malang guna meningkatkan kinerja keuangan BMT dan mempertahankan kelangsungan hidup BMT.
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dan accidental sampling, dan menghasilkan 168 nasabah dari BMT SWM Malang sebagai sampel yang digunakan dalam penelitian ini. Variabel independen yang digunakan terdiri dari kualitas pelayanan, kualitas produk, dan relationship quality, sedangkan variabel dependen dari penelitian ini adalah loyalitas nasabah. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan Software IBM SPSS 24.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan relationship quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BMT SWM Malang, sementara variabel kualitas pelayanan secara parsial tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BMT SWM Malang. Dari hasil pengujian didapatkan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan relationship quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BMT SWM Malang.

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of service quality, product quality, and relationship quality on customer loyalty at BMT SWM Malang. Customer loyalty is very much needed at BMT SWM Malang in order to improve BMT financial performance and maintain the viability of BMT.
The determination of the sample in this study used purposive sampling and accidental sampling techniques, and resulted in 168 customers from BMT SWM Malang as the sample used in this study. The independent variables used consist of service quality, product quality, and relationship quality, while the dependent variable of this study is customer loyalty. The data analysis method used is multiple linear regression with IBM SPSS 24 Software.
The results of this study indicate that the product quality and relationship quality variables partially have a significant effect on customer loyalty at BMT SWM Malang, while service quality variables partially have no significant effect on customer loyalty at BMT SWM Malang. From the test results it was found that simultaneously the variables of service quality, product quality, and relationship quality had a significant effect on customer loyalty at BMT SWM Malang.

مستخلص البحث

تهدف هذه الدراسة إلى تحديد تأثير جودة الخدمة وجودة المنتج وجودة العلاقة على ولاء العملاء في BMT SWM Malang. هناك حاجة ماسة إلى ولاء العملاء في BMT SWM Malang من أجل تحسين الأداء المالي لـ BMT والحفاظ على جدوى BMT.
استخدم تحديد العينة في هذه الدراسة أساليب أخذ عينات هادفة وأخذ عينات عرضية ، وأسفر عن 168 عميلًا من BMT SWM Malang كعينة مستخدمة في هذه الدراسة. تتكون المتغيرات المستقلة المستخدمة من جودة الخدمة وجودة المنتج وجودة العلاقة ، بينما المتغير التابع لهذه الدراسة هو ولاء العملاء. طريقة تحليل البيانات المستخدمة هي الانحدار الخطي المتعدد باستخدام برنامج IBM SPSS 24.
تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن جودة المنتج ومتغيرات جودة العلاقة جزئيًا لها تأثير كبير على ولاء العملاء في BMT SWM Malang ، في حين أن متغيرات جودة الخدمة جزئيًا ليس لها تأثير كبير على ولاء العملاء في BMT SWM Malang. من نتائج الاختبار ، وجد أن متغيرات جودة الخدمة وجودة المنتج وجودة العلاقة في وقت واحد كان لها تأثير كبير على ولاء العملاء في BMT SWM Malang.