Pengukuran loyalitas pelanggan pada Starbucks Coffee dengan metode Net Promoter Score: Studi pada Mahasiswa Kota Malang

INDONESIA:

Perkembangan zaman yang berubah menjadikan masyarakat yang dulunya menikmati kopi dengan penyajian sederhana sekarang berubah menjadikan ngopi menjadi gaya hidup. Kehadiran era digital merubah perilaku konsumen, Starbucks Coffee meluncurkan aplikasi Starbucks For Android yang menyediakan pembayaran cepat dan nyaman. Loyalitas pelanggan tidak hanya menjadi dasar yang kuat untuk menjaga tidak perusahaan tetapi mencerminkan potensi perusahaan dimasa yang akan datang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur loyalitas pelanggan Starbucks Coffee menggunakan metode Skor Promotor Bersih.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei . Instrumen yang digunakan yaitu kuesioner . Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden . Analisis data menggunakan pendekatan Net Promoter Score (NPS) adalah metode yang digunakan untuk mengukur setia . Kategori sangan setia ditunjukkan dengan nilai lebih dari >50, setia dengan nila 0-50, dan tidak loyal dengan nilai <0.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan responden sangat setia pada Starbucks gerai Coffee Jl Besar Ijen , mendapat nilai sangat setia karena pelayanan dan fasilitas yang diberikan sangat baik , harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas yang diberikan . Responden setia pada gerai Starbucks Coffee Plaza Araya, Transmart MX Mall, dan Drive Thru Panglima Sudirman karena pelayanan yang diberikan cukup baik , dan rasa kopi yang diberikan konsisten. Sedangkan gerai yang responden tidak loyal yaitu Starbucks Coffee Malang City Point dan Borobudur. Gerai tersebut mendapat nilai tidak setia karena tempat yang disediakan kurang nyaman untuk mengerjakan tugas karena jauh dari tempat listrik, wifi yang disediakan lambat, dan kualitas kopi yang disajikan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

ENGLISH:

maintaining the company's continuity but also reflects the potential of the company in the future. The purpose of this study was to measure Starbucks Coffee customer loyalty The changing times have made people who used to enjoy coffee with a simple dish, now turned coffee into a lifestyle. The presence of the digital era has changed consumer behavior, one of which is how to buy consumers, then Starbucks Coffee launched the Starbucks For Android application which provides fast and convenient payments, this will have an impact on customer loyalty. Customer loyalty is not only a solid foundation for using the Net Promoter Score method.

This study uses a quantitative approach which is using survey as the methods. The quistionaire used as the data instrument. Above 100 respondents used as the sample of the study. Data analysis using the Net Promoter Score (NPS) approach is a method used to measure loyalty. The very loyal category is shown with a value of more than >50, loyal with a value of 0-50, and disloyal with a value of <0.

The results of this study indicate that respondents are very loyal to Starbucks Coffee outlets on Jl Besar Ijen, get very loyal scores because the services and facilities provided are very good, the price offered is in accordance with the quality provided. Respondents are loyal to Starbucks Coffee Plaza Araya outlets, Transmart MX Mall, and Panglima Sudirman Drive Thru. because the service provided is quite good, and the taste of the coffee provided is consistent. Meanwhile, the outlets that were not loyal to the respondents were Starbucks Coffee in Malang City Point and Borobudur. The outlet gets a disloyal rating because the place provided is not comfortable for doing tasks because it is far from an electricity place, the wifi provided is slow, and the quality of the coffee served does not same with customer expectations.

ARABIC:

إن تطور الأوقات التي تستمر في التغيير يجعل الأشخاص الذين اعتادوا الاستمتاع بالقهوة من خلال عرض تقديمي بسيط يحولون القهوة الآن إلى أسلوب حياة. كما أدى الاستهلاك المتزايد للقهوة إلى انتشار أعمال المقاهي السريعة في إندونيسيا. وجود العصر الرقمي يغير سلوك المستهلك، أحدها كيفية شراء المستهلكين، ثم أطلقت ستاربكس كوفي تطبيق ستاربكس للأندرويد الذي يوفر مدفوعات سريعة ومريحة، وهذا سيكون له تأثير على ولاء العملاء. ولاء العملاء ليس فقط أساسا قويا للحفاظ على استمرارية الشركة ولكنه يعكس أيضا إمكانات الشركة في المستقبل. كان الغرض من هذه الدراسة هو قياس ولاء عملاء مقهى ستاربكس باستخدام طريقة صافي نقاط الترويج.

استخدمت هذه الدراسة منهجا كميا باستخدام أساليب المسح. الأداة المستخدمة هي استبيان. تستخدم تقنية أخذ العينات في هذه الدراسة أخذ العينات غير الاحتمالية ، حيث لا يتم إعطاء جميع عناصر المجتمع الإحصائي الفرصة والفرصة ليصبحوا أعضاء في العينة. استخدمت هذه الدراسة عينة من مائة مستجيب. تحليل البيانات باستخدام نهج صافي نقاط الترويج (NPS) هو طريقة تستخدم لقياس الولاء. يشار إلى فئة الولاء جدا بقيمة تزيد عن >خمسين ، ولاء بقيمة صفر- خمسون ، وغير مخلص بقيمة <0.

أظهرت نتائج هذه الدراسة أن المستجيبين كانوا مخلصين جدا لمنافذ مقهى ستاربكس الطريق السريع إيجين، وحصلوا على قيمة مخلصة للغاية لأن الخدمة والمرافق المقدمة كانت جيدة جدا ، وكانت الأسعار المقدمة متوافقة مع الجودة المقدمة. كان المستجيبون مخلصين لستاربكس كوفي بلازا أرايا وترانسمارت إم إكس مول ودرايف ثرو بانجليما سوديرمان. ستاربكس بلازا أرايا أوتليت، ترانسمارت إم إكس مول. ويحصل محرك الأقراص من خلال بانجليما سوديرمانعلى قيمة مخلصة لأن الخدمة المقدمة جيدة جدا ، وطعم القهوة المقدمة ثابت. في حين أن المنافذ التي لم يكن المستجيبون مخلصين لها هي ستاربكس كوفي ومالانج وسيتي بوينت وبوروبودور. حصل المنفذ على درجة غير مخلصة لأن المكان المقدم لم يكن مريحا للقيام بالمهمة لأنه كان بعيدا عن الكهرباء ، وكانت شبكة wifi المقدمة بطيئة ، ولم تكن جودة القهوة المقدمة متوافقة مع توقعات العملاء