Pengaruh Benefits Offered dan e-Servqual terhadap Customer Trust dan Repeat Usage dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi: Studi pada Pengguna BSI Mobile di Kota Malang

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh benefits offered dan e-service quality terhadap customer trust dan repeat usage dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna BSI mobile di kota malang. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan sampel 250 responden. Uji analisa menggunakan model statistik Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 4.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa benefits offered dan e-service quality berpengaruh langsung terhadap customer satisfaction. Benefits offered, e-service quality dan customer satisfaction berpengaruh langsung terhadap customer trust. E-service quality, customer satisfaction dan customer trust berpengaruh langsung terhadap repeat usage. Benefits offered berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer trust melalui customer satisfaction. E-service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer trust melalui customer satisfaction. E-service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap repeat usage melalui customer satisfaction. Hal ini dikarenakan semua hasil memiliki nilai > 1,96 baik pada pengujian langsung maupun tidak langsung.
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nasabah Bank Syariah Indonesia di kota Malang cenderung mempercayai dan menggunakan kembali layanan BSI mobile karena nasabah merasa puas dan percaya dengan kenyamanan dan keamanan layanan yang diberikan serta kualitas layanan pada BSI mobile.

ABSTRACT

The purpose of this study to determine the effect benefits offered and e-service quality to customer trust and repeat usage with customer satisfaction as a mediating variable in BSI users mobile in malang city. This study used a purposive sampling method with a sample of 250 respondents. Test analysis using statistical models Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) using SmartPLS 4 software.
The results of this study indicate that benefits offered and e-service quality direct effect on customer satisfaction. Benefits offered, e-service quality and customer satisfaction direct effect on customer trust. E-service quality, customer satisfaction and customer trust direct effect on repeat usage. Benefits offered indirectly affect customer trust through customer satisfaction. E-service quality indirectly affect customer trust through customer satisfaction. E-service quality indirectly affect repeat usage through customer satisfaction. This is because of all the results has a value of > 1.96 both in direct and indirect testing.
From this study it can be concluded that customers of Bank Syariah Indonesia in Malang city tend to trust and reuse BSI servicesmobile because customers feel satisfied and trust the convenience and security of the services provided as well as the quality of service at BSI mobile.
 
مستخلص البحث

الغرض من هذه الدراسة هو تحديد التأثير الفوائد المقدمة وجودة الخدمة الإلكترونية لثقة العملاء وكرر الاستخدام مع رضا العملاء كمتغير وسيط في مستخدمي BSI متحرك في مدينة فقيرة. استخدمت هذه الدراسة طريقة أخذ العينات هادفة مع عينة من 250 مستجيب. تحليل الاختبار باستخدام النماذج الإحصائية نمذجة المعادلة الهيكلية - المربع الصغرى الجزئي (SEM-PLS) باستخدام برنامج SmartPLS 4 .
نتائج هذه الدراسة تشير إلى أن الفوائد المقدمة وجودة الخدمة الإلكترونية تأثير مباشر على رضا العملاء. الفوائد المقدمةوجودة الخدمة الإلكترونية ورضا العملاء تأثير مباشر على ثقة العملاء. جودة الخدمة الإلكترونية ورضا العملاء وثقة العملاء تأثير مباشر على كرر الاستخدام.الفوائد المقدمة تؤثر بشكل غير مباشر ثقة العملاء خلال رضا العملاء. جودة الخدمة الإلكترونية تؤثر بشكل غير مباشر ثقة العملاء خلال رضا العملاء. جودة الخدمة الإلكترونية تؤثر بشكل غير مباشر كرر الاستخدام خلال رضا العملاء.هذا بسبب كل النتائج لها قيمة > 1.96 في كل من الاختبار المباشر وغير المباشر.
من هذه الدراسة يمكن أن نستنتج أن عملاء بنك الشريعة الإندونيسي في مدينة مالانج يميلون إلى الثقة في خدمات BSI وإعادة استخدامها متحرك لأن العملاء يشعرون بالرضا والثقة في راحة وأمان الخدمات المقدمة بالإضافة إلى جودة الخدمة في BSIمتحرك