Pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel Intervening pada nasabah Bank Syariah Indonesia cabang Blitar

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan di salah satu bank syariah di kota Blitar yaitu PT Bank Syariah Indonesia cabang Blitar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi customer relationship management terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah Indonesia cabang Blitar. Merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian ini menggunakan data primer melalui penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah bank syariah Indonesia cabang Blitar. Metode analisis data yang digunakan adalah Perhitungan menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan bantuan program software SmartPLS versi 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Customer relationship management berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi customer relationship management terhadap loyalitas nasabah.

ABSTRACT

This research was conducted at one of the Islamic banks in the city of Blitar, namely PT Bank Syariah Indonesia Blitar branch. The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction in mediating customer relationship management on customer loyalty at the Blitar branch of Indonesian Islamic banks. It is quantitative research with a descriptive approach. This study used primary data by distributing questionnaires to 100 customers of the Blitar branch of the Indonesian Islamic bank. The data analysis method used is a calculation using the Partial Least Square (PLS) method using the help of the SmartPLS version 3 software program. The results show that customer relationship management has a significant effect on customer loyalty. Customer relationship management influences customer satisfaction. Customer satisfaction affects customer loyalty. Customer satisfaction mediates customer relationship management on customer loyalty.

مستخلص البحث

تم إجراء هذا البحث في أحد البنوك الإسلامية في مدينة بليتار وهو PT Bank Syariah Indonesia Branch Blitar. كان الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير رضا العملاء في التوسط في إدارة علاقات العملاء على ولاء العملاء في فرع بليتار من البنوك الإسلامية الإندونيسية. إنه بحث كمي بنهج وصفي. استخدمت هذه الدراسة البيانات الأولية من خلال توزيع الاستبيانات على 100 عميل لفرع بليتار من البنك الإسلامي الإندونيسي. طريقة تحليل البيانات المستخدمة هي الحساب باستخدام طريقة Partial Least Square (PLS) بمساعدة برنامج SmartPLS الإصدار 3. أظهرت النتائج أن إدارة العلاقات مع العملاء لها تأثير كبير على ولاء العملاء. تؤثر إدارة علاقات العملاء على رضا العملاء. يؤثر رضا العملاء على ولاء العملاء. رضا العملاء يتوسط إدارة علاقات العملاء على ولاء العملاء.