Menentukan loyalitas nasabah berdasarkan kualitas layanan, citra, dan implementasi konsep keadilan melalui kepuasan nasabah: Studi pada Bank Muamalat Kantor Cabang Malang

ABSTRAK

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas layanan, citra perbankan, dan penerapan konsep keadilan. Berdasarkan hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra perbankan, dan keadilan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai pemediasi dengan objek penelitian pada bank Muamalat KC. Malang.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menjadikan nasabah bank Muamalat KC. Malang sebagai populasi dan sampel. Accidental sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampel penelitian. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 210 responden dengan data penelitian menggunakan data primer. Alat analisis SmartPLS 3.3 dan IBM SPSS V.29 digunakan untuk membantu penelitian ini.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dengan metode CARTER yang diterapkan oleh bank Muamalat KC. Malang dapat memberikan pengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah serta juga memberikan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah. Citra perbankan yang baik yang telah berhasil diwujudkan oleh bank Muamalat KC. Malang juga dapat memberikan pengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah serta memberikan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai pemediasi. Demikian pula dengan konsep keadilan Maqashid Syari’ah Index (MSI) yang telah diterapkan oleh bank Muamalat KC. Malang juga dapat mempengaruhi loyalitas nasabah secara langsung serta juga dapat memberikan pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah.

ABSTRACT

the application of the concept of fairness. Based on this, this study aims to analyze the effect of service quality, banking image, and fairness on customer loyalty with customer satisfaction as a mediator with the object of research at Muamalat bank Malang branch office.

This study uses a quantitative approach by making customers of bank Muamalat Malang branch office as the population and sample. The sampling technique in this study used accidental sampling. The sample in this study amounted to 210 respondents with research data using primary data. SmartPLS 3.3 and IBM SPSS V.29 analysis tools were used to assist this research.

The results of this study indicate that the quality of service using the CARTER method applied by bank muamalat Malang branch office can have a significantly positive effect on customer loyalty and also have an indirect effect on customer loyalty mediated by customer satisfaction. The good banking image that has been successfully realized by bank Muamalat Malang branch office can also have a significant positive influence on customer loyalty and have an indirect effect on customer loyalty with customer satisfaction as a mediator. Likewise, the concept of fairness for the Maqashid Shari'ah Index (MSI) which has been implemented by bank Muamalat Malang branch office can also affect customer loyalty directly and can also have an indirect influence on customer loyalty mediated by customer satisfaction.

مستخلص البحث

هناك عدة عوامل يمكن أن تؤثر على ولاء العملاء وهي جودة الخدمة والصورة المصرفية وتطبيق مفهوم العدالة. بناءً على ذلك ، يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير جودة الخدمة والصورة المصرفية والعدالة على ولاء العملاء و يكون رضا العملاء واسطة مع كائن البحث في المكتب البنك معاملات فرع مالانج.

يستخدم هذا البحث نهجًا كميًا من خلال جعل عملاء المكتب البنك معاملات فرع مالانج هم السكان والعينة. استخدمت تقنية أخذ العينات فى هذه الرسالة Accidental Sampling. بلغت العينة في هذا البحث 210 مستجيباً مع بيانات بحثية باستخدام البيانات الأولية. تم استخدام أدوات التحليل SmartPLS 3.3 و IBM SPSS V.29 للمساعدة في هذا البحث.

تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن جودة الخدمة باستخدام طريقة CARTER التي يطبقها المكتب البنك معاملات فرع مالانج يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء وأيضًا أن يكون لها تأثير غير مباشر على ولاء العملاء بوساطة رضا العملاء. و يمكن أن يكون للصورة المصرفية الجيدة التي تم تحقيقها بنجاح من قبل المكتب البنك معاملات فرع مالانج تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء ولها تأثير غير مباشر على ولاء العملاء مع رضا العملاء كوسيط. و أيضا ، يمكن أن يؤثر مفهوم العدالة بطريقة مقاصد الشريعة (MSI) الذي تم تنفيذه من قبل المكتب البنك معاملات فرع مالانج على ولاء العملاء بشكل مباشر ويمكن أن يكون له أيضًا تأثير غير مباشر على ولاء العملاء بوساطة رضا العملاء.