Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap peningkatan jumlah pelanggan pada Percetakan dan Fotocopy Hasbona Solo

ABSTRAK

Pertumbuhan ekonomi menyebabkan semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis termasuk bisnis dalam bidang jasa. Kepuasan pelanggan merupakan kekuatan utama dalam bisnis ini agar dapat terus bertahan dalam persaingan dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap peningkatan jumlah pelanggan.

Penelitian ini menggunakan dua pendekatan yang pertama kuantitatif berjenis eksplanatory research untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti langsung X1, keterandalan X2, ketanggapan X3, kompetensi X4, tata karma X5, akses X6, dan perhatian pada pelanggan X7) terhadap kepuasan pelanggan dan pendekatan kualitatif berjenis study kasus untuk mengetahui dampak kepuasan pelanggan terhadap peningkatan jumlah pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai variable independen dan kepuasan pelanggan sebagai variable dependen. Tehnik pengambilan sampel dengan accidental sampling pada pengunjung percetakan dan fotocopy Hasbona Solo sebanyak 60 orang. Metode pengumpulan data untuk pendekatan kuantitatif dengan kuesioner dan dokumentasi, pendekatan kualitatif dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Uji instrument menggunakan uji validitas, reliabilitas, dan uji normalitas, dan triangulasi pada data kualitatif. Teknik analisis data yang dilakuan adalah regresi berganda serta uji simultan dan parsial, penarikan kesimpulan, dan penarikan temuan.

Hasil penelitian dari uji F kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh hasil Ftabel > Fhitung (11,145 > 4,000) yang mana menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Uji t memperoleh hasil X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7terhadap Y secara parsial, Thitung lebih kecil dari Ttabel (0,667 > 2,000). X2 Thitung lebih kecil dari Ttabel (­0,469 > 2,000). X3 Thitung lebih kecil dari Ttabel (0,545 > 2,000). X4 Thitung lebih kecil dari Ttabel (1,672 > 2,000). X5 Thitung lebih besar dari Ttabel (3,710 < 2,000). X6 Thitung lebih besar dari Ttabel (2,399 > 2,000). X7 Thitung lebih kecil dari Ttabel (1,984 > 2,000). Variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap Y (kepuasan pelanggan) adalah X5 (tata karma). Dampak kepuasan pelanggan terhadap peningkatan jumlah pelanggan menunjukkan adanya peningkatan jumlah pelanggan dari periode 2000­2005 sebanyak 11 instansi dan pada periode 2006­2010 sebanyak 32 instansi.

ABSTRACT

Economic growth led to increasing competition in the business world including in the field of business services. Customer satisfaction of customers is a major force in this business to continue to survive in competition with the increasing number of subscribers. The purpose of this research is to explain the impact of service quality to customer satisfaction and its impact on increasing the number of subscribers.

This study used two approaches to the first manifold eksplanatory
quantitative research to determine the effect of service quality (direct evidence X1, X2 reliability, responsiveness X3, X4 competence, manners X5, access X6, and attention to customer X7) to customer satisfaction and qualitative approach to study manifold case to determine the impact of customer satisfaction to the increasing number of subscribers. Quality of care as independent variables and customer satisfaction as the dependent variable.Sampling techniques by accidental sampling to the visitor Hasbona Solo printing and photocopy as many as 60 people. Methods of data collection for quantitative approach with a questionnaire and documentation, a qualitative approach with interviews, observations, and documentation. Test using the test instrument validity, reliability, and test for normalit y, and triangulation of qualitative data. Data analysis was done is multiple regression and simultaneous test and partial, conclusion, and the withdrawal of the findings.

The results of the F test of service qualit y to customer satisfaction result F table> F count (11.145> 4.000) which indicates that there is influence of the variable quality of service to customer satisfaction. T test results X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 to Y with partial,T count smaller than the T table (0.667>2.000). X2 T count smaller than the T table (­0.469> 2.000). X3 T count smaller than the T table (0.545> 2.000). X4 T count smaller than the T table (1.672> 2.000). T count X5 is bigger than T table (3.710 <2.000). X6 T count greater than the T table (2.399> 2.000). X7 T count smaller than the T table (1.984> 2.000). Variable of the most dominant influence on Y (customer satisfaction) is the X5 (Manners). The impact of customer satisfaction to the increasing number of customers showed an increase in the number of customers from the period 2000­2005 were 11 agencies and in the period 2006-­2010 by 32 agencies.