Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen indomaret Jalan Kalpataru Malang

ABSTRAK

Seiring perkembangan jaman dari masa ke masa persaingan dalam bidang industri dan jasa semakin meningkat, dimana perusahaan yang tidak mampu bersaing pasti akan di tingalkan oleh konsumennya. Perusahaan yang dapat bertahan di tengah persaingan adalah perusahaan yang memenuhi harapan- harapan dari konsumen, jika harapan dari konsumen terpenuhi maka kepuasan konsumen akan tercapai. Untuk memenuhi harapan dari konsumen maka suatu perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan.

Dalam penelitian ini terdapat dua rumusan masalah yang akan di kaji yaitu : a) Apakah variabel-variabel dalam kualitas pelayanan yang terdiri (kesigapan, kehandalan, jaminan, perhatian, kemampuan fisik) secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Indomaret jalan Kalpataru Malang? b) Dari variabel-variabel dalam kualitas pelayanan yang terdiri (kesigapan, kehandalan, jaminan, perhatian, kemampuan fisik) variabel apakah yang paling besar berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Indomaret jalan Kalpataru Malang?

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, yang di lakukan pada Indomaret di jalan Kalpataru Malang dengan 50 responden yang digunakan sebagai sampel, sedangkan pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner. Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang di teliti dalam penelitian ini yaitu : kesigapan, kehandalan, jaminan, perhatian, kemampuan fisik, dan data yang telah di peroleh dianalisis dengan Regresi linier sederhana.

Dari hasil analisis dapat di ketahui bahwa variabel kualitas pelayanan meliputi: kesigapan, kehandalan, jaminan, perhatian, kemampuan fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan. (Uji F) didapatkan didapatkan F hitung 10,030 dengan signifikansi 0,000. Dan dari kelima variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kesigapan.