Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel pelangi Malang

ABSTRAK

Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia, kondisi sosio ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan terutama tentang sistem penilaian yang dianut dan cara pandang masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Kepuasan konsumen adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas jasa layanan yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Makadari itu peneliti mengangkat permasalahan Kualiatas Pelayanan Hotel Pelangi Malang, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruhnya kinerja pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang.

Penelitian ini dilakukan pada konsumen Hotel Pelangi Malang. Teknik yang digunakan peneliti dalam pengambilan sampel adan Accidental Sampling. Jumlah populasi yang diambil 100 responden. Metode analisi data adalah uji reliabilitas dan validitas, kemudian koesioner dianalisis dengan regresi linier berganda melalui uji t dan uji F dengan tingkat signifikansi 0,05/5%.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Tabgibles (0,025), Reliability (0,156), Responsiveness (0,179), Assurance (0,090), Empathy (0,364) berpengaruh simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Pelangi Malang. Namun, dari hasil analisis secara parsial terdapat dua variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu variabel Tangibles (0,025) dan Assurance (0,090). Adapun variabel kualitas pelayanan meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang berpengaruh dominan adalah variabel Empathy yang terbukti memiliki nilai paling besar (0,364)

ABSTRACT

Along with the development carried out by the Indonesian government, socio-economic condition of the people is also changing, especially about the scoring system adopted and the way people view more demanding better service and in accordance with their needs, so they are more careful and critical in selecting everything that can be used to meet their needs. Consumer satisfaction is the level of compatibility between our products and / or services desired by the fact that acceptable. Compliance level is the result of an assessment made by guests based on their knowledge and experience. Consumer satisfaction is determined by the desired quality of service so that quality assurance is a top priority became the benchmark of excellence and competitiveness. Researchers raised concerns that Makadari kualiatas Pelangi Hotel Services Malang, in order to determine the effect of service performance which consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy to customer satisfaction Pelangi Hotel Malang.

The research was conducted on consumers Pelangi Hotel Malang. Techniques used in the sampling adan researchers Accidental Sampling. Total population of 100 respondents taken. The method of data analysis is the test reliability and validity, then koesioner analyzed by multiple linear regression through the t test and F test with a significance level of 0.05 / 5%.

Based on the results of this research is that the variable dimensions of service quality that includes Tabgibles (0.025), Reliability (.156), Responsiveness (.179), Assurance (.090), Empathy (.364) against the simultaneous effect of customer satisfaction Pelangi Hotel Malang. However, the partial results of the analysis, there are two variables that affect service quality to customer satisfaction is not significant, the variables Tangibles (0.025) and Assurance (.090). The variable quality of service include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy is the dominant variable affecting Empathy has proven the greatest value (0.364)