Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Kosmetik Inez di Gajah Mada Department Store Malang

ABSTRAK

Pesatnya pertumbuhan ekonomi yang didukung dengan perkembangan teknologi industri membawa kepada persaingan yang semakin ketat dalam industri pemasaran. Keadaan ini menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi kunci bagi suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan. Strategi kualitas pelayanan merupakan salah satu jalan keluarnya. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Jenis penelitian adalah eksplanatory research dengan satu variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan yang mempunyai lima sub variabel yaitu, bukti langsung (X1), daya tanggap (X2), kehandalan (X3), jaminan (X4), empati (X5) satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan variabel intervening. Penelitian ini mengambil sampel pelanggan kosmetik inez di Gajah Mada Department Store Malang sebanyak 75 orang. Tehnik pengambilan sampel dengan accidental sampling. Penelitian menggunakan kuesioner dan dokumentasi sebagai alat pengumpulan data. sedangkan tehnik analisis data yang digunakan adalah tehnik regresi berganda serta regresi simultan dan regresi parsial.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan ditunjukkan dengan besarnya F hitung sebesar 28,328 nilai ini lebih besar dari F tabel (28,328>3.9832), ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan (Bukti langsung/X1, Daya tanggap /X2, Kehandalan/X3, Jaminan/X4, Empati/X5) terhadap kepuasan pelanggan,secara parsial Varaibel X1 (Bukti langsung) memiliki nilai t hitung (0,298), nilai ini lebih kecil dari t tabel (1.996), X2 (Daya tanggap) dengan (Kepuasan pelanggan) Y, memiliki nilai t hitung (4.100), nilai ini lebih besar dari t tabel (1.996), X3 (Kehandalan) dengan (Kepuasan pelanggan) Y, memiliki nilai t hitung (4,151), nilai ini lebih besar dari t tabel (1.996), X4 (Jaminan) memiliki nilai t hitung (0.164), nilai ini lebih kecil dari t tabel (1.996), X5 (Empati) dengan (Kepuasan pelanggan) Y, memiliki nilai t hitung (0,309), nilai ini lebih kecil dari t tabel (1.996).sedangakan untuk Variabel kepuasan pelanggan (Y) selain itu dapat dilihat juga besarnya t hitung (6,857) jauh lebih besar dari t tabel (1,996) dengan demikian variabel kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan (Z).

Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, begitu juga kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. oleh karena itu, perusahaan kosmetik inez hendaknya mengoptimalkan implementasi kualitas pelayanan ini melalui peningkatan kerjasama dengan pelanggan.