Analisis Faktor Loyalitas pelanggan kartu simPATI: Survei pada mahasiswa pelanggan kartu simPATI di Malang

ABSTRAK

Mengingat semakin berkembangnya kemajuan teknologi telekomunikasi seluler di era globalisasi seperti sekarang ini, menyebabkan banyaknya bermunculan berbagai macam operator. Banyaknya operator yang bermunculan tersebut terjadi persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen agar tertarik untuk menggunakan produknya. Salah satu bentuk usaha yang dapat dilakukan adalah dengan mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal dan terus meningkatkan faktor -faktor loyalitas tersebut agar pelanggan tetap loyal.

Tujuan penelitian ini adalah (a) Faktor-faktor apa yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal sebagai pengguna produk simPATI, (b) Mengapa faktor tersebut (sebagaimana hasil point 1) menjadi penentu loyalitas pengguna kartu simPATI.

Lokasi penelitian di Malang pada mahasiswa yang menggunakan kartu simPATI, adapun alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas dan uji realibilitas alat instrumen serta menggunakan analisis faktor.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah faktor loyalitas yang meliputi; nilai, citra, kenyamanan dan kemudahan, kepuasan, pelayanan, garansi dan jaminan, core offering, tingkat elastisitas, marketplace. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, hasil rotasi dengan metode analisis faktor responden pengguna kartu simPATI disimpulkan bahwa 9 variabel dapat direduksi menjadi 6 faktor yaitu;(a) pelayanan (b) kenyamanan dan kemudahan (c) kepuasan (d) nilai (e) citra Dan (f) garansi dan jaminan. Faktor yang paling dominan dipertimbangkan pelanggan kartu simPATI untuk tetap loyal adalah faktor pelayanan.

ABSTRACT

Realizing the growth of technology on telecommunication in the globalization era nowadays, there are varieties of operators that emerge. These varieties led competition in gaining customers. One of which is through knowing the factors that makes customers to be loyal and try to keep these factors.

The aims of this research are a) What are factors that makes customers to be loyal to the simPATI's products, b) Why are those factors, as in 'a', become the main point to the loyality of simPATI's customers.

The location of this research is in Malang. I did research on university students that use simPATI. The analysis tools used in this research are validity test, reliability test on instruments tool, and factor analysis.

The variable used here is loyality factors that include: value, image, comfort, easiness, satisfaction, service, guarantee, core offering, elasticity level, and marketplace. The founding of this research shows that the result of rotation by using respondent analysis factor method of simPATI‟s customers is that among 9 variables lays; we can reduce it to be 6 factors, that are : a) service b) comfort and easiness c) satisfaction d) value e) image and f) guarantee. The most dominant factor that simPATI‟s customer consider is the service.