Pengaruh kulaitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha Jasa Internet Zaisya Net di Malang

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan berdasarkan atas kenyataan bahwa banyak sekali minat masyarakat terutama mahasiswa yang membutuhkan jasa internet dalam kehidupan sehari-hari. Banyaknya usaha jasa internet yang marak di kota Malang ini menimbulkan konsumen dapat membandingkan kualitas pelayanan yang dimiliki usaha jasa internet unutuk memuaskan pelanggan. Seiring dengan banyaknya strategi yang digunakan oleh para pengusaha jasa internet, ada yang menarik dari sisi pengelolaan usaha jasa Internet di kota Malang, yakni salah satu warnet yang dimiliki ZAISYA NET. Melihat dari segmentasi lokasi yang digunakan, warnet ini hampir tidak mungkin menempati pasar yang sangat potensial, hal ini dikarenakan lokasi yang kurang strategis, juga memiliki pesaing yang cukup ketat disekitarnya. Namun, keunikan yang menjadi perhatian peneliti disini, adalah pelanggan yang dominan memadati dan loyal untuk datang ke warnet tersebut. Dan Uniknya lagi, warnet tersebut belum begitu lama berdiri, namun sudah menjadi pesaing yang hebat diantara warnet disekitanya.

Penelitian dilakukan di Kota Malang, Jawa Timur, dari tanggal 10 Agustus 2008 sampai dengan tanggal 9 September 2008 terhadap 55 responden sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sedangkan pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan kuesioner. Atribut yang dipertimbangkan adalah factor kinerja (performance), ciri atau keistimewaan tambahan (feature), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), serviceability, dan kualitas yang di persepsikan (perceived quality) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Zaisya net.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1)(Uji F) didapatkan didapatkan F hitung adalah 19,835 dengan signifikansi 0,000 sedangkan berdasarkan uji T parsial (Uji T) Performance nilaiT hitung 2,305 lebih besar dari T tabel 2,004 dan signifikasi 0,025, Ciri atau keistimewaan tambahan (Feature) nilai T hitung 2,962 dan signifikasi 0,005, Conformance to Specification nilai T hitung 3,113 dengan signifikasi sebesar 0,003, Serviceability T hitung -2,291 dan signifikasi 0,026, dan Perceived Quality T hitung 4,390. (2) Dari uji parsial diketahui variabel perceived quality paling besar nilai T hitungnya sebesar 4,390 dan signifikasinya 0,000.

ABSTRACT

Nowadays, internet service is one of the most important needs which are required for the people, mainly the students. Due to the fact that there are so many internets found in Malang, it stimulates the customers to compare the service satisfaction among one another. ZAISYA NET is one of Warnet in Malang which provides the customers with good service. It can be recognized from the customers which are utilizing the internet service. Many of them are very satisfied with that. Moreover, it is still new and actually it is located far from the people or unreachable area. However, it is become the competitor among others.

This research is conducted in Malang, east java. It was begun from August 10, 2008 to September 9, 2008. The researcher took 55 respondents as the sample of this research. The techniques which are used to take the samples are by accidental sampling, while to collect the data the data used observation, interview and questioner. The factors to be considered are performance, feature, conformance to specification, serviceability and perceived quality which influence to the customers’ satisfaction of Zaisya Net.

The result of this research showed that: (F Test) is to be accounted by F account is 19,835 which its significance 0,000 while test partial of T (T Test) performance the value of T account is 2,305. it is bigger from T table of 2,004 and its significance is 0,025. The feature of the value of T account is 2,962 and it’s significance is 0,005. Conformance to specification the value of T account is 3,113 with its significance is 0,003. serviceability of T account is -2,291 and its significance is 0,026. The last is Perceived quality of T account is 4,390. (2) from the result of the partial test. It was known that the biggest value of T account of the quality variable of Perceived quality is 4,390 with its significance is 0,000.