Pengaruh budaya perusahaan terhadap kepuasan pelanggan: Studi pada pelanggan PT. Telkom Kandatel Malang

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama setiap perusahaan, baik yang bergerak di bidang jasa maupun tidak. PT. Telkom Kandatel Malang yang termasuk dalam Kawasan Devisi Regional Jawa Timur merupakan salah satu perusahaan jasa yang berorientasi kepada pelanggan. Salah satu upaya PT. Telkom Tbk dalam mewujudkan kepuasan pelanggan adalah dengan membentuk budaya korporat yang terangkum dalam Budaya TTW 135 (The Telkom Way 135).

Namun, perubahan ini tidak diikuti oleh perubahan kepuasan pelanggan. Halini terbukti dari beberapa keluhan yang diajukan oleh pelanggan, baik secara langsung maupun melalui media.

Penelitian ini merupakan penelitian explanatory atau penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel- variabel budaya perusahaan dengan kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Dalam pelaksanaannya, menggunakan metode survei. Pengambilan sampel sebanyak 50 responden, tekhnik pengumpulan data melalui penyebaran angket/kuisioner, dokumentasi, dan wawancara. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis Logit Model.

Dari hasil analisis data, menunjukkan bahwa variabel-variabel budaya yang terdiri dari Asumsi Dasar : Committed U 2 (X1), Nilai-nilai Inti: Customer Value (X2), Excellent Service (X3), Competent People (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).masing-masing terdiri atas (XI) sebesar 3,042 dengan nilai signifikan 0,081, (X2) 1,310 dengan signifikans 0,252, (X3) sebasar 0,609 dengan nilai signifikan 0,435, dan (X4) sebesar 0,558 dengan nilai signifikansi 0,455.

ABSTRACT

The main purpose of the company is providing the customers’ satisfaction. PT. Telkom Kandatel Malang, which is located in the area of The East Java Regional Division is one of the companies which its aim is offering the customers satisfaction.

One of its attempts to implement it is by performing corporation custom in which inferred into TTW custom (The Telkom Way 135). However, the change of situation does not change customers’ satisfaction. It is proven by arising customers’ complaint either direct indirect.

This research is an explanatory study. The purpose of this study research is to an explain the causality between the variables of the company and the customers’ satisfaction. The type of this research is descriptive quantitative. The research uses survey method with 50 respondents as samples. Techniques to collect the data are questioner, documentation, and interview. Method to analyze the data is Logit Model.

Result of analysis showed that the variables of custom which consist of the base assumption: Committed U 2 (X1), the core value: Customer value (X2), Excellent Service (X3), Competent People (X4). They have significant contribution to influence the satisfaction of the customers (Y). Each of them are (X1) for about 3,041 with the significant value is 0,081, (X2) 1,310 its significant is 0,252, (X3) 0,609 with the significant value is 0,435, and (X4) 0,558 with its significant value is 0,455.