Respons nasabah terhadap pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN): Studi pada kerjasama Bank BTN Kantor Cabang Malang dengan Universitas Brawijaya dan UIN Malang

ABSTRAK

Pelayanan pelanggan saat ini merupakan sebuah trend metode alternatif dalam persaingan pemasaran khususnya dalam menarik dan mempertahankan nasabah. Dengan semakin tingginya kualitas pelayanan yang diberikan, diharapkan mampu menarik respon positif nasabah.

Pelanggan akan cenderung merespon pelayanan yang telah didapat dan dirasakannya. Jika pelayanan yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, maka kemudian nasabah akan memberikan penghargaan berupa loyalitas dan sebaliknya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peluang pengaruh responsi nasabah terhadap variabel-variabel pelayanan yang telah dikemukakan oleh Groonros. Hasil penelitian yang diambil dari 150 responden menunjukkan bahwa variabel-variabel pelayanan tersebut mempunyai peluang pengaruh yang signifikan terhadap responsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank BTN Kantor Cabang Pembantu UNIBRAW dan UIN Malang (Y), hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien hasil perhitungan Logit Model atas variabel-variabel pelayanan yakni profesionalism and skills (profesionalisme dan keahlian), attitudes and behavior (sikap dan prilaku), accessibility and flexibility (kemudahan dan penyesuaian pelayanan), reliability and trustworthness (keandalan dan kepercayaan), recovery(pengendalian situasi dan pemecahan masalah) (X5), reputation and credibility (nama baik dan dapat dipercaya) menunjukkan nilai yang positif dan cukup tinggi. Sedangkan secara parsial nilai statistik Uji Wald menunjukkan bahwa peluang pengaruh responsi nasabah juga cukup tinggi dengan signifikansi prosentase yang sangat besar.

Saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini yakni hendaknya Bank Tabungan Negara (BTN) melakukan peningkatan kinerja atau melakukan koreksi pada variabel-variabel pelayanan yang memiliki peluang responsi nasabah tersebut. Dengan harapan yaitu, dengan semakin ditingkatkannya variabel-variabel pelayanan tersebut kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Tabungan Negara (BTN) akan semakin meningkat.

ABSTRACT

Today, the customer service is an alternative method trend in competition of marketing especially in attracting and maintaining the customers. With the high quality of service, it is hoped that it could attract the positive response of customer.

The customers would tend to response the service that they got and felt. If the service could fulfill their needs and wants, the customers would give a reward in the form of loyalty and the otherwise.

The research’s aim is to find out the chance of customer’s response influence on the service variables stated by Groonros. The research result taken from 150 respondents shows that the service variables have a significant chance of influence on the customer’s response to the service provided by BTN Branch of UNIBRAW and UIN Malang (Y), it is proved by the coefficient value of logit model calculation on the service variables, they are professionalism and skill, attitudes and behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, recovery, reputation and credibility that show a high and positive value. Partially, the statistical value of Wald test shows that the influence chance of customer’s response is high enough with the large percentage.

The suggestion that could be given from the research is that BTN should improve its performance or correct the service variables having the chance of customer’s response. It is hoped that with the improvement of service variables, the customer’s satisfaction on the service provided by BTN would increase.