Hubungan sikap pelanggan, Norma Subjektif pelanggan dan Kontrol Perilaku pelanggan dengan Intensi Kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan jasa telepon rumah di PT. Telkomunikasi Indonesia, Tbk Malang (Penerapan Teory Of Planned Behavior)

ABSTRACT

Communication is a modern human necessity needed by whoever and whenever they live, the world becomes smaller due to the development of ultimate technology tools. It impacts appearance in number of telecommunication service providers. By the increase of providers number the better and cheaper service would be obtained by customer. Telkom is one of them, this biggest unications telecommunication company in Indonesia provides telecommunication service as well as wired and wireless . To become a leader in providing telecommunication service, PT Telkom always give the best and easiest way to customer. However, PT Telkom still has an abstraction by the customer disobedience. There are many customer disobey in paying their housed telephone bill.

This research apply the theory of planned behavior to observe the customer disobedience in paying their housed telephone bill, according to Ajzen intension is a variable between that produce behavior of an attitude, subjective norms and behavior control.

The aim of this research, to observe correlation between attitude, subjective norms, behavior control and intense of customer obedience in paying their housed telephone bill. This research use 50 sample of housed telephone customers recorded in PT. Telekomunikasi Indonesia region of Blimbing Automatic Central Telephone. The method of sampling use purposive sampling technique.

Result of this research indicates that attitude, subjective norms, and behavior control are variables contribute the intense of customer obedience constantly and stable. This is proven by the correlation between attitude and behavior of customer obedience in paying telephone bill as 36,85% , subjective norms as 41,08% to the behavior of customer obedience in paying telephone bill and the highest correlation than two another factors that is behavior control as 42,12%.

ABSTRAK

Komunikasi merupakan kebutuhan manusia modern, siapapun dia dan dimanapun dia pasti membutuhkannya, dunia dibuatnya menjadi semakin sempit dengan berkembangnya alat teknologi yang semakin canggih. Hal tersebut yang membuat banyak bermunculan perusahaan penyedia layanan telkomunikasi, dengan semakin banyaknya perusahaan tersebut maka konsumen sebagai pengguna lah yang akan diuntungkan baik dari segi layanannya yang semakin bersaing ataupun tarifnya yang akan semakin murah. Telkom salah satunya, perusahaan telekomunikasi dalam negeri ini merupakan penyedia layanan telekomunikasi baik yang bersifat wired (kabel) atau wireless (tanpa kabel) terbesar. Guna menjadi provider layanan telkomunikasi terdepan Telkom selalu memberikan layanan dan kemudahan kepada para pelanggannya. Namun demikian tidak semuanya berjalan dengan baik, banyak dari mereka yang mendapatkan pelayanan dan kemudahan yang disediakan oleh pihak Telkom tidak mematuhi kwajibannya atau kurang patuh dalam pembayaran tagihan. Salah satuya adalah banyaknya pelanggan yang kurang patuh dalam membayar rekening tagihan telepon rumah.

Untuk meneliti perilaku kurang patuhnya konsumen dalam melakukan pembayaran rekening tagihan jasa telepon rumah, penelitian ini mengaplikasikan theory of planned behavior. teori ini menurut ajzen mengemukakan bahwa niat merupakan variabel antara yang menyebabkan terjadinya perilaku dari suatu sikap, norma subjektif dan kontrol perilaku.

Terkait masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya hubungan antara sikap, norma subjekti dan control perilaku dengan intense kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan jasa telepon rumah. Sampel yang digunakan adalah 50 pelanggan telepon rumah yang tercatat namanya di kantor PT. Telkomunikasi Indonesia wilayah STO Blimbing, metode pengambilan sampel mnggunakan teknik purposive sampling.

Hasil penelitian mengindikasikan bahwa sikap, norma subjektif dan kontrol perilaku merupakan merupakan variabel yang secara konstan dan stabil berkontribusi terhadap intensi kepatuhan pelanggan. Ini terbukti dengan korelasi antara sikap dengan perilaku kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan telepon sebesar 36,85%, serta norma subjektif yang memiliki korelasi sebesar 41,08% dengan perilaku kepatuhan pelanggan dalam membayar tagihan telepon rumah dan kontrol perilaku yang memiliki korelasi paling besar dari pada dua faktor lain yaitu sebesar 42,12%.