Analisis pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Malang

ABSTRAK

Persaingan dalam bisnis jasa pengiriman barang (Logistik) yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin agar dapat mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya. PT. TIKI JNE atau yang lebih dikenal JNE sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman barang (Logistik) di Indonesia harus mampu memberikan atau menyediakan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan, sehingga mampu dalam menghadapi persaingan dengan perusahaan jasa lainnya diantaranya adalah TIKI, DHL, Posindo, FedEx, dan lain-lain yang ada di Malang. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk meningkatakan kinerjanya adalah dengan cara memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen karena kepuasan pelanggan salah satu indikator kinerja perusahaan jasa. Kualitas layanan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu: a) Bukti Fisik (Tangible), b) Keandalan (Reliability), c) Daya Tanggap (Responsivenees), d) Jaminan (Assurance), e) Empati (Emphaty). Upaya mempertahankan pelanggan harus lebih diutamakan dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasar kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu asset terbesar yang mungkin di dapat oleh perusahaan.

Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Pengambilan sampel menggunakan rumus Cooper dan Emory yaitu sebuah sampel sebanyak 100 orang yang diambil dari populasi berjumlah 5000 secara kasar mempunyai ketepatan estimasi yang sama dengan 100 sampel yang diambil dari 200 juta populasi, jadi sampel yang digunakan adalah 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling aksidental (berdasarkan kebetulan). Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Tekinik analisis data yang digunakan yakni (1) uji validitas dan reliabilitas dari item-item kuesioner, (2) uji regresi linier berganda dan kemudian dilakukan pengujian hipotesis yakni secara simultan (uji F), secara parsial (uji t) dan variabel yang dominan.

Berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh bahwa secara simultan variabel Service Quality dan Customer Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty sebesar 7,50, dan jika dilihat dari Adjusted R Square yakni sebesar 52,4%, sedangkan berdasarkan uji t (secara persial) komponen variabel service quality dan customer satisfaction yang mempengaruhi customer loyalty adalah Assurance (jaminan). Dilihat dari koefisien regresi B maka dapat disimpulkan bahwa komponen variabel service quality yang dominan mempengaruhi customer loyalty adalah variabel jaminan yakni sebesar 0,296 dengan nilai signifikansi sebesar 0,006.

ABSTRACT

Competition in the business of courier services (Logistics) increasingly stringent require each company to prepare as well as possible in order to maintain its existence in the competition among similar companies. PT. Tiki JNE-or well known as JNE as one of the courier services companies (Logistics) in Indonesia should be able to give or provide services in accordance with what are needed and expected by customers, so that they can face the competition with other companies in Malang such as TIKI, DHL, Posindo, FedEx, etc. One way that can be done to improve the performance is by providing the best services to the consumers because one indicator of customers’ satisfaction is the service firm performance. The Quality of service can be viewed from five dimensions: a) Tangible, b) Reliability, c) Responsivenees, d) Assurance, e) Emphaty. The efforts must be oriented to retain customers than to get new customers. Therefore, customer loyalty based on the pure satisfaction and continually is one of the largest asset that may be gotten by the company.

This research is a quantitative research using survey approach, which uses the formula of Cooper and Emory is a sample of 100 people taken from the 5000 of total population are roughly have the same estimation of its accuracy with 100 samples which taken from two hundred million population, so the sample is 100 respondents. Technique of sampling is accidental sampling. The techniques of data analysis that used are: (1) validity and reability test from points of questioner, (2) doubled linear regress test, that is conducted by measuring hypothesis simultantly (F test), partially (t test) and the dominant variable.

The results show that variable of Service Quality and Customer Satisfaction has influence toward Customer Loyalty as many as 7.50 simultaneously. If that’s viewed from Adjusted R Square it is as many as 52.4%, While based on t test (partially), variable components of service quality and customer satisfaction that influence customer loyalty is assurance (warranty). While that’s seen from coefficient of B regress, it is obvious that variable component of service quality that has dominant influence to customer loyalty is assurance variable for 0.296 with significant value for 0.006.