Pengaruh kualitas Jasa terhadap kepuasan pelanggan pada AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang

ABSTRAK

Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kualitas jasa yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan tersebut AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sebagai perusahaan yang berorientasi pada konsumen, dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan kualitas jasa yang baik kepada pelanggan dengan memperhatikan dimensi kualitas jasa itu sendiri, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif melalui metode survei yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang. Untuk mengetahui hal tersebut maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 88 responden dengan penentuan sampel menggunakan teknik non-probability sampling. Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner dan wawancara. Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung 43,768 ≥ F tabel 2,37 dengan nilai p sebesar 0,000 ≤ 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang diketahui sebesar 0,711 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 71,1%. Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara parsial, variabel bukti fisik dan jaminan mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Sedangkan variabel keandalan, variabel daya tanggap, dan variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan. Dengan perhitungan t hitung variabel bukti fisik 7,431 ≥ t tabel 1,9873; nilai t hitung keandalan -3,778 ≤ t tabel 1,9873; nilai t hitung daya tanggap -1,689 ≤ t tabel 1,9873; nilai t hitung jaminan 7,428 ≥ t tabel 1,9873; dan nilai t hitung empati 0,748 ≤ t tabel 1,9873. Variabel yang dominan pengaruhnya adalah variabel jaminan dengan konstribusi sebesar 49,98%.