Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Nasabah di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan

ABSTRAK

Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Untuk mewujudkan kepuasan nasabah tersebut BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan yang berorientasi pada konsumen, dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif melalui metode survei yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan. Untuk mengetahui hal tersebut maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah dengan penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas, reliabilitas dan uji asumsi klasik.

Berdasarkan hasil pengujian koefisien regresi secara simultan (Uji F) didapatkan didapatkan F hitung adalah 12,508 dengan signifikansi 0,000. Karena signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05),maka dapat dikatakan, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati dan bukti fisik secara serentak berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah. Hasil pengujian koefisien regresi secara parsial (Uji t) didapatkan Variabel Keandalan (X1) mempunyai signifikansi 0,615; Variabel Daya Tanggap (X2) mempunyai signifikansi 0,392; Variabel Jaminan (X3) mempunyai signifikansi 0,807; Variabel Empati (X4) mempunyai signifikansi 0,000; Variabel bukti fisik (X5) mempunyai signifikansi 0,025;. Dari semua variabel bebas yang terdiri dari, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Bukti Langsung diketahui bahwa ada 2 variabel yang berpengaruh nyata terhadap Kepuasan nasabah yaitu empati dan bukti fisik. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi < 0.05. Sedangkan keandalan, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi bukti fisik > 0,05.

ABSTRACT

The service quality and client’s satisfaction is one union which difficult to be dissociated, because the service quality which is given to a company has direct effect to client’s satisfaction. To realize client’s satisfaction in BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan which is orienting on consumers, in its development which is claimed to give service quality itself, there are reliability, attention, guarantee, empathy and physical evidence.

This research is quantitative research with survey method, the objective of this research to know the influence of service quality to client’s satisfaction in BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan. To know this, it is used double linier analysis regress with F test and t test. The amount of sample in this research is 100 clients with determinant sample used accidental sampling technique. The technique of data collection use questionnaire, interview and documentation, while to test the instrument used validities, reliabilities and classic assumption test.

Based on the result of the coefficient regress test stimultan (F test) is obtained F count is 12,508 with significant 0,000. Because significant (0,000) is smaller than (0,05), therefore it can be said that reliability, attention, guarantee, empathy and physical evidence have influence to client’s satisfaction . The result of coefficient regress partially (t test) is obtained reliability variable (X1) has significant 0,615, attention variable (X2) has significant 0,392, guarantee variable (X3) has significant 0,807, empathy variable (X4) has significant 0,000 and physical evidence variable (X5) has significant 0,025. For all free variables which consist of reliability, attention, guarantee, direct physical evidence is known that 2 variables which have real influence there are empathy and physical evidence. This matter is shown by significant < 0,05. While reliabilities, attention, and guarantee not have real influence to client’s satisfaction. This matter is shown by significant of physical evidence > 0,05.