Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan Nasabah Unit Simpan Pinjam Koperasi Agro Niaga KAN Jabung malang

ABSTRAK

Pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dari sebuah perusahaan, baik yang bergerak dalam bidang produksi barang maupun jasa, Banyaknya keluhan yang dirasakan menjadi hal yang sangat menarik untuk diteliti. Terlebih saat ini Koperasi Agro Niaga Jabung menjadi salah satu Koperasi yang terbaik dalam Propinsi Jawa Timur, dan telahmendapatkan beberapa penghargaan baik tingkat regional, maupun tingkat nasional. Oleh karena itupenelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah unit simpan pinjam di KAN Jabung Malang.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Adapun jumlah sampel sebanyak 94 orang yang dieroleh dari rumus Slovin, sedangkan tekhnik pengembilan sample menggunakan sampel acak sederhana. Variabel bebasanya terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5). Pengujian instrument menggunakan uji validitas, ui reliabelitas dan uji asumsi klasik. Sedangkan metode anaisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuaan nasabah unit simpan pinjam KAN Jabung. Dari perhitungan F hitung 12,049 > F Tabel 2,30 dengan nilai p sebesar 0,000 ≤ 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,373 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 37,3%. Dan uji parsial (uji t) diketahui bahwa variabel jaminan (X4) t hitung 2,519 > t tabel 1,980, tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y), sedangkan empati (X5) variabel bukti fisik (X1) keandalan (X2) dan daya tanggap (X3) berpengaruh secara signifikan dengan perhitungan, bukti fisik (X1) sebesar 0,085 < t tabel 1,980, keandalan (X2) sebesar 1,532 < t tabel 1,980 dan daya tanggap (X3) sebesar 1,013 > t tabel 1,980. empati (X5) t hitung1,502 > t tabel 1,980

ABSTRACT

The service is one of determinant factor from a company, both in the field production of goods and service, the number of sigh felt become very interesting matter to be researched. Particularly in this time Co-Operation of Agro Niaga Jabung become one of the best Co-operations in East Java Province, and has gotten some good appreciation in regional, and national. Therefore, the objective of this research to know the influence of service which consist of physical evidence, reliability, attention, guarantee and empathy to client’s satisfaction of saving and loan unit at KAN Jabung Malang.

This research is quantitative research with survey method. While the amount of sample is 94 people which are obtained from Slovin formula, while the gathered sample technique use sample random modesty. Free variable consist of physical evidence (X1), reliability (X2), attention (X3), guarantee (X4) and empathy (X5). The instrument test use validities test, reliabilities test and classic assumption test, while the data analysis method use double linier regency with F and t test.

The result of the research show that physical evidence variable (X1), reliability (X2), attention (X3), guarantees (X4) and empathy (X5), stimultally has significant effect to client’s satisfaction saving and loan unit at KAN Jabung. From the calculation f count 12,049> F table 2,30 with p value is 0,000 ≤ 0,05. Beside that the value of Adjusted R Square is 0,373 it means free variable has big influence to bound variable that is 37,3%. And partial test (t test) is known that guarantee variable (X4) t count 2,519 > t table 1,980, have significant influence to bound variable (Y), while empathy (X5) physical evidence variable (X1), reliability (X2), and attention (X3) do not influence significantly with calculation, physical evidence (x1) is 0,085 < t table 1,980, reliability (X2) is 1,532 < t table 1,980 and attention (X3) is 1,013 > t table 1,980. Empathy (X5) t count 1,502 > t table 1,980.