Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kabupaten Blitar

ABSTRAK

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Blitar merupakan salah satu BUMD milik Kabupaten Blitar. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), mempunyai tugas pokok yaitu memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat atau pelanggan. Pada dasarnya, PDAM Kabupaten Blitar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kabupaten Blitar. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal.

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

Penelitian ini dilakukan di PDAM Kabupaten Blitar dengan tujuan sebagai berikut. (1) Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Blitar. (2) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Blitar. (3) untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kabupaten Blitar. (4) Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (reliability (kehandalan), responsivness (daya tanggap, assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangiabel (bukti langsung)) yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kabupaten Blitar.

Metodologi Penelitian meliputi: Variabel Penelitian terdiri dari (1) kualitas pelayanan sebagai varabel bebas (X), meliputi (kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible)), (2) kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y). Sedangkan, Jumlah sampel yang ditentukan sebanyak 100 responden, diambil dari jumlah keseluruhan pelanggan dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%. Penentuan sample menggunakan probability sampling, yaitu dengan cara area sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda (multiple regression).

Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan : (a) tingkat kualitas pelayanan, dari semua dimensi kualitas pelayanan pada PDAM Kabupaten Blitar, rata-rata berada pada taraf sedang. Dengan perincian: Reliability, didapatkan kategori sedang terlihat sebanyak 89 responden dengan prosentase 89%. Responsiveness, berada pada kategori sedang sebanyak 66 responden dengan prosentase 66%. Assurance, berada pada kategori sedang terlihat sebanyak 67 responden dengan prosentase 67%. Empathy, berada pada kategori sedang sebanyak 64 responden dengan prosentase 64%. Dan Tangible, berada pada kategori sedang sebanyak 64 responden dengan prosentase 64% dari keseluruhan sampel berjumlah 100 responden. (2) Tingkat kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Blitar berada pada kategori sedang yang ditunjukkan oleh 73 responden dengan prosentase 73% dari keseluruhan sampel berjumlah 100 responden. (3) Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Blitar, didapatkan nilai F sebesar 10,344 dengan p = 0,000, taraf signifikasi 5%. Maka Hipotesis diterima. Ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Blitar. (4) Dari hasil analisa menggunakan analisa regresi berganda, pada korelasi beta. Didapatkan, dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pada dimensi Responsivness, yaitu sebesar 0,993.

ABSTRACT

Blitar PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum Local Company of Drinking Water) is one of Blitar s BUMD. As part of BUMD (Badan Usaha Milik Daerah Local Firm), PDAM is obliged to give sanitary water service to people or customers. Basically, PDAM has tried to fulfill the demand of sanitary water but it often receives complaints from people or customers. These complaints of the difficulty of accessing sanitary water appear to have been a constraint which the local government has yet successfully overcome. In a part, the increasing demand of sanitary water still has not been balanced with the service quality in the process. The service given to its customers has not been optimal as well.

The complaints take-ups provide opportunities that an unsatisfied customer will be a satisfied one. This process begins with identification and source searching that cause complaints and satisfactory.

This research was conducted in Blitar of which the purposes are as follows: (1) To find out the service quality rate of Blitar PDAM. (2) To find out the customer s satisfactory rate over Blitar PDAM service. (3) To find out how service quality affects customer s satisfactory in Blitar PDAM. (4) To find out service quality dimension (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) which affect dominantly on customer s satisfactory in Blitar PDAM.

The research methods cover: Research Variables namely (1) service quality as independent variable (X) which includes reliability/X1, responsiveness/X2, assurance/X3, empathy/X4 and tangible/X5. (2) Customer s satisfactory as dependent variable (Y). However, the sample amount is 100 respondents, which were taken from the whole number of customers by using Slovin formula with error margin of 10%. The sample taking was defined by using area sampling of probability sampling. The analysis technique used is multiple linier analysis (multiple regression).

The research results in the following conclusion: (1) service quality rate, from all of service quality dimension in Blitar PDAM, its average rate is in adequate level of which the details are: reliability, it shows average category of 89% from 89 respondents. Responsiveness, it shows average category of 66% from 66 respondents. Assurance, it shows average category of 67% from 67 respondents. Empathy, it shows average category 100 respondents. (2) Customer satisfactory rate is in average category as it is shown by 73 frequencies of 73% from 100 respondents. (3) Service quality affects on Blitar PDAM customer satisfactory as it is resulted from F value of 10.344 with p=0.000, significance rate of 5%. Therefore the research hypothesis is acceptable. This means that there is a significant correlation of service quality affecting Blitar PDAM customer satisfactory. (4) From the analysis, it can be seen that by using multiple regression in beta correlation, it results on the dominant dimension of service quality over customer satisfactory is at the responsiveness dimension which is 0.993.