Pengaruh jasa pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. 3 Putra Transport Dinoyo Malang

ABSTRAK

Perusahaan transportasi saling bersaing, terutama dalam memanjakan pelanggannya. Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peneitian ini bertujuan (1) Untuk mengetahui jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. 3 Putra Transport Dinoyo Malang yang berupa keselamatan, ketepatan, keteraturan, dan kenyamanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. (2) Untuk mengetahui jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. 3 Putra Transport Dinoyo Malang yang berupa keselamatan, ketepatan, keteraturan, dan kenyamanan yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

Lokasi penelitian pada PT. 3 Putra Transport Dinoyo Malang merupakan perusahaan jasa yang cukup kompetitif dibidang travel waktu penelitian Februari sampai Maret 2007. Populasi dibatasi konsumen biro jasa transportasi PT. 3 Putra Dinoyo Malang yang data pada pertengahan bulan Februari dan Maret tahun 2007 adalah sebanyak 300 konsumen perbulan. Dari jumlah populasi di atas, maka besarnya sanpel dapat ditentukan sebesar 75 responden. teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode pengumpulan data dengan observasi dan kuesioner. Sumber data menggunakan data primer ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada para pelanggan travel dan data sekunder berupa gambaran umum perusahaan, dokumentasi dan data-data yang diperlukan oleh peneliti. Teknik pengukuran data menggunakan skala likert. Analisis data menggunaka analisis regresi berganda.

Diperoleh hasil penelitian sebagai berikut : (1) Terdapat pengaruh secara simultan jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. 3 Putra Transport Dinoyo Malang yang berupa keselamatan, ketepatan, keteraturan, dan kenyamanan terhadap kepuasan konsumen karena diperoleh nilai signifikansi hasil uji f lebih kecil dari 0,05. (2) Secara partial keselamatan, ketepatan, dan kenyamanan yang diberikan oleh PT. 3 Putra Transport Dinoyo Malang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen karena diperoleh nilai signifikansi hasil uji t pada ketiga tersebut variabel lebih kecil dari 0,05. Sedangkan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa PT. 3 Putra Transport Dinoyo Malang adalah variabel kenyamanan karena diperoleh nilai signifikansi hasil uji t terkecil.

ABSTRACT

Transportation Companies are competing in giving their satisfying services to their costumers. Services are a key success of kind of meritorious service company. This study is aimed at (1) knowing the simultaneous influence of the meritorious service aspects: safety, punctuality, good organization, and comfort in customer’s satisfaction (2) knowing the partial influence of these aspects of meritorious services in customer’s satisfaction, given by PT. 3 Putra Transport Dinoyo Malang.

The setting of this study is PT. 3 Putra Transport Dinoyo Malang. It is a competitive transportation company. The study was done from February to March 2007. There are 300 consumers used as the population of the study. From the population, 75 people are taken as the sample using purposive sampling method. The methods of data collection in this study are observation and questionnaire. The data of this study are the data obtained from the customers of this transportation agency and secondary data of this study are in the form of general description of the company documents and other data needed by the writer. The technique used for data collection is Likert scale and that used for data analysis is doubled regression.

The data analysis results show that (1) There is a simultaneous influence of safety, punctuality, well organization, and comfort given by PT. 3 Putra Transport is its customers ‘satisfaction because the obtained F test of significance is smaller than 0.05, (2) Partially, each of safety, punctuality and comfort influences customers ‘satisfactions because the obtained significance value of the t test for the three aspects above is smaller than 0.05. The dominant variable affecting the customers ‘satisfaction is comfort because the obtained significance value using the t test for this aspect is the smallest one.