Zaeni, Achmad (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Malang. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
|
Text (Fulltext)
03220078.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (688kB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan, baik yang bergerak dalam bidang produksi barang maupun jasa. Banyaknya keluhan yang dirasakan menjadi hal yang menarik untuk diteliti. Terlebih lagi saat ini Fakultas Ekonomi UIN Malang telah meraih predikat terakreditasi A. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati serta bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UIN Malang.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang diperoleh dari rumus Slovin, sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan Sampel Acak Sederhana. Variabel bebasnya terdiri dari reliabilitas (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) serta bukti fisik (X5) dan variabel terikatnya adalah kepuasan mahasiswa (Y). Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Sedangkan metode analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji F dan uji t.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliabilitas (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) serta bukti fisik (X5)secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UIN Malang. Dari perhitungan uji F diperoleh diperoleh F hitung 16,796 > F Tabel 2,30 dengan nilai p sebesar 0,000 ≤ 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,444 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 44,4%. Dan uji t diketahui bahwa secara parsial variabel reliabilitas (X1), daya tanggap (X2) dan bukti fisik (X5) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat sedangkan variabel jaminan (X3) dan empati (X4) tidak berpengaruh secara signifikan dengan perhitungan t hitung variabel reliabilitas (X1) sebesar 2,006 > t tabel 1,980, daya tanggap (X2) sebesar 2,022 > t tabel 1,980, jaminan (X3) sebesar -0,482 < t tabel 1,980, empati (X4) sebesar 0,918 < t tabel 1,980 dan bukti fisik (X5) sebesar 3,915 > t tabel 1,980. variabel yang dominan pengaruhnya adalah variabel bukti fisik (X5) sebesar 32,26% kemudian variabel daya tanggap (X2) sebesar 29,16%, empati (X4) sebesar 26,11%, reliabilitas (X1) sebesar 25,40% dan jaminan (X3) sebesar 25,00%.
ABSTRACT
Service quality is an important factor in determining the success of an institution, either in production or service field.The students’ complaint on service quality is an interesting topic to be observed. More over, the economic faculty of UIN Malang has been accredited in accreditation of A. Thus, this research is aimed at knowing the influence of service quality which covers the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles on students’ satisfaction at economic faculty of UIN Malang.
This research is categorized into quantitative research with survey approach. The samples observed in this research are 100 students which are determined through Slovin formula, while the technique of sampling uses simple random sampling. The independent variable covers reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) and tangibles (X5), and the dependent variable is the students’ satisfaction. The instrument of testing uses validity test, reliability test and classic assumptive test. In the meantime, the data analysis uses multiple linier regression method with F test and t test.
The result of the research shows that the variable of reliability(X1), responsiveness (X2), assurance (X3),empathy (X4) and tangibles (X5) influence simultantly on the students’ satisfaction at Economic Faculty of UIN Malang. From the calculation of F test, it is obtained F hitung 16,796 > F table 2,30 with percentage of p in the amount of 0,000 ≤ 0,05 besides. Adjusted R Square percentage which is in the amount of 0,444 mean the percentage of independent variable’s influence on dependent variable is 44,4%. Partially, from t test it is proven that the variable of reliability (X1), responsiveness (X2) and tangibles (X5) have significant influence to dependent variable, while the variable of assurance (X3) and empathy (X4) do not influence significantly with the calculation of t hitung reliability variable (X1) in the amount of 2,006 > t table 1,980, responsiveness (X2) in the amount of 2,022 > t table 1,980, assurance (X3) in the amount of -0,482 < t table 1,980, empathy (X4) in the amount of 0,918 < t table 1,980 and tangibles (X5) in the amount of 3,915 > t table 1,980. The variable which has a dominant influence is the variable of tangibles (X5) which has a percentage of 32,26%, the variable of responsiveness (X2) has 29,16%, empathy (X4) has 26,11%, reliability (X1) has 25,40% and assurance (X3) has 25,00%.
Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Supervisor: | Hasan, Irmayanti | ||||||
Contributors: |
|
||||||
Keywords: | Kualitas pelayanan; kepuasan mahasiswa; Service Quality; Students’ Satisfaction | ||||||
Departement: | Fakultas Ekonomi > Jurusan Manajemen | ||||||
Depositing User: | Koko Prasetyo | ||||||
Date Deposited: | 13 Jan 2023 07:45 | ||||||
Last Modified: | 13 Jan 2023 07:45 | ||||||
URI: | http://etheses.uin-malang.ac.id/id/eprint/44319 |
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
![]() |
View Item |