Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Islam Negeri (UIN) Malang

ABSTRAK

Dalam industri jasa, sebuah perusahaan dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan dan yang bermutu tinggi dibandingkan dengan para pesaing. Daya saing yang strategis dan profitabilitas yang tinggi juga bisa dicapai apabila tindakan strategis perusahaan selalu berfokus pada pelanggan, sehingga dapat memberikan dampak yang besar bagi perusahaan, untuk itu agar dapat meningkatkan dan mengoptimalkan nilai yang diberikan pada pelanggan, perusahaan harus dapat menciptakan nilai lebih disetiap aktifitasnya dan bekerja lebih efisien daripada pesaing. Diantara industri jasa tersebut yaitu lembaga perguruan tinggi Universitas Islam Negeri Malang, dimana dalam segala macam aktifitasnya sangat berhubungan dengan pelanggan(mahasiswa) sehingga lembaga perlu memperhatikan pentingnya nilai pelanggan untuk menciptakan kepuasan.

Penelitian ini dlakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, metode analisa regresi linier berganda dan mempertimbangkan uji asumsi klasik diantaranya uji multikolinieritas, serta uji normalitas. Adapun jumlah sampelnya yaitu sebanyak 96 responden.

Dari hasil analisis yang diperoleh secara simultan dengan level of signifikan 5%, nilai pelanggan mempengaruhi secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Islam Negeri Malang, yaitu dari variabel produk, pelayanan, people, dan citra. Secara parsial diantara semua variabel nilai pelanggan secara signifikan mempengaruhi kepuasan mahasiswa, yaitu dari variabel produk, pelayanan, dan people. Sedangkan yang kurang berpengaruh yaitu pada variabel citra. Adapun variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah pada variabel people.

ABSTRACT

In service industry, an enterprise can win the competition by giving consistently higher service than customer’s expectation and high quality than other competitors. A strategic competitive power and high profitability can be achieved if interprise strategic action always focus on customer, so it can give big impact for enterprise. In order to be able to increase and optimalize the given value for customer, enterprise must be able to creat more value in every activities and work more efficient than competitor. One of service industry is tertiary educational institution-State Islamic University of Malang that in every activities really connect to customer(student), so institution need to pay attention the important of customer value to create satisfaction.

This research used descriptive quantitative approach, double linier regression analysis method and considered classic assumption test those were multikolinieritas, and normality test. The total number of sample is 96 respondets.

From the resul of analysis gained simultaneous with 5% level of significant, customer value influence simultaneously on students satisfaction in State Islamic University of Malang, those are from product, service, people, and image variable. Partially between customer value variable significantly influence on students satisfaction those are consist of product, service, and people, while customer value did not quite influence on image variable. The most dominant variable that influence students satisfaction was on people variable.