Analisis pelayanan Perum Pegadaian Syariah terhadap Loyalitas Konsumen: Studi pada Pegadaian Syariah di Cabang Malang

ABSTRAK

Kualitas pelayanan merupakan tingkat baik buruknya suatu usaha melayani kebutuhan orang lain atau tingkat kemudahan yang diberikan pemberi layanan sehubungan dengan jual beli atau jasa dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan Di Perum Pegadaian Syariah Cabang Malang merupakan tingkat baik buruknya pelayanan pegawai Perum Pegadaian kepada nasabah yang dapat diukur melalui indikator-indikator kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan menentukan eksistensi perusahaan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan, dan keeratan hubungan antara pelayanan dengan loyalitas konsumen. Untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan teori tentang kriteria kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis deskriptif, teknik pengumpulan data yaitu angket (kuesioner,) wawancara, dan dokumentasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling dengan 72 orang informan yaitu nasabah Pegadaian Syariah cabang Malang. Model analisis menggunakan Regresi linier sederhana dan analisis korelasi.

Hasil Penelitian menunjukan bahwa 1)persepsi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nasabah sebesar 0,732. atas dasar hasil itu maka disarankan sebagai berikut. Kualitas layanan harus ditingkatkan untuk mempertahankan loyalitas nasabah. Di Pegadaian Syariah cabang Malang,

ABSTRACT

Quality of service is a good or poor level in a business serving the needs of others or the level of convenience provided by the servicer in connection with the sale and purchase or service in an effort to increase customer satisfaction. The quality of services provided by Malang Branch Islamic Pawnshop whether good or poor level of service to employees Pawnshop customers by can be measured indicators of service quality. Quality of service provided to customers will determine the existence of customer loyalt y towards the company and the services given.

The purpose of this research is to study the service influence, and the relationship between the servicer and customer loyalty. To measure the quality of service I used theories about service quality criteria which consists of physical evidence, reliability, assurance, responsiveness and empathy. This study uses descriptive quantitative analysis, questionnaire data collection techniques (questionnaires,) interviews, and documentation. The sampling technique used random sampling of 72 people informant Malang branch of Islamic Pawnshop customers. Analysis model using simple linear regression and correlation analysis.

Research results shows that 1) the perception of influence on customer service quality is 0.732. on the basis of the results it is suggested as follows, Service quality must be improved to maintain customer loyalty. In Islamic Pawnshop Malang branch,