Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) terhadap Kepuasan Konsumen: Studi pada Kereta Api Eksekutif Gajayana.

ABSTRAK

Latar belakang penelitian ini bermula pada banyaknya kecelakaan yang terjadi pada angkutan jasa layanan kereta api dan banyaknya keluhan yang dirasakan konsumen. Padahal KA eksekutif Gajayana adalah bisnis yang bergerak dibidang jasa dan sudah seharusnya mengutamakan kualitas pelayanan tetapi kondisi dilapangan berbeda dengan yang diharapkan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat eksplanatory yaitu menjelaskan hubungan antara variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian ini menggunakan KA Eksekutif Gajayana sebagai obyeknya. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 110 orang yang diperoleh menggunakan rumus Malholtra, sedangkan pengambilan sampel mengunakan metode accidental sampling. Variabel bebasnya terdiri dari bukti fisik (X1), daya tanggap (X2), kehandalan (X3), jaminan (X4), empati (X5) sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y). Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan asumsi klasik sengangkan dalam melakukan analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji Fdan uji T.

Berdasarkan hasil pengujian koefisien regresi secara simultan (Uji F) didapatkan didapatkan F hitung adalah 79,316 dengan signifikansi 0,000. Karena signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka dapat dikatakan, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati secara serentak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Hasil pengujian koefisien regresi secara parsial (Uji t) didapatkan Variabel bukti fisik (X1) mempunyai signifikansi 0,258; Variabel Keandalan (X2) mempunyai signifikansi 0,004; Variabel Daya Tanggap (X3) mempunyai signifikansi 0,002; Variabel Jaminan (X4) mempunyai signifikansi 0,003; Variabel Empati (X5) mempunyai signifikansi 0,001. Dari semua variabel bebas yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati diketahui bahwa ada 4 variabel yang berpengaruh nyata terhadap Kepuasan pelanggan yaitu daya tanggap, Keandalan, Jaminan dan empati. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi < 0.05. Sedangkan bukti fisik tidak berpengaruh nyata terhadap Kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi bukti fisik > 0,05.

ABSTRACT

The background of this research starts from a lot of accidents happen on train as a public transportation and consumer complaints. Whereas, Gajayana Executive Train is a business of public service which should always maintain service quality. Yet, in its application is really different from what we expect.

The kind of this research is a research which has characteristic of explanatory that is explaining relation between research variable and hypothesis testing that had been formulated before. This research uses Gajayana Executive Train as its object. The amount of sample taken is 110 people by using Malholtra method, while sample withdrawal by accidental sampling method. The free variable consists of physic evidence (XI), response power (X2), superiority (X3), guarantee (X4), empathy (X5), while the bound variable is consumer satisfaction (Y). Instrument testing uses validity test, reliability test, and classic assumption, while in data analysis uses multiple linier regression by F and T test.

According to the testing result of regression coefficient simultaneously (F test) got F account is 79,316 by significance 0,000. Due to the significance (0,000) is smaller than (0,05), so, it says, direct evidence, superiority, response power, guarantee, and empathy simultaneously influence consumer satisfaction. The testing result of regression coefficient partially (t test) got physic evidence variable (XI) which has significance 0,258; Superiority Variable has significance 0,004; Response Power Variable (X3) has significance 0,002; Guarantee Variable (X4) has significance 0,003; Empathy Variable (X5) has significance 0,001. It says that from all free variables which consists of Direct Evidence, Superiority, Response Power, Guarantee, and Empathy, there are four variables which give real influence to consumer satisfaction, they are response power, superiority, guarantee, and empathy. This is shown by significance < 0,05, while physic evidence does not give real influence on consumer satisfaction. This is shown by significance of physic evidence > 0,05.