Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu

ABSTRAK

Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut menurut Tjiptono (1997:59) adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen Tjiptono (2004:59). Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, menurut Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (2004:60) terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Variabel kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2004:60), di antaranya: technical quality, functional quality, dan corporate image. Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu yang merupakan salah satu rumah sakit swasta di Blora yang mengalami peningkatan cukup pesat dari tahun ke tahun.

Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Pengambilan sampel menggunakan rumus Maholtra dalam Sri Rahayu yaitu lima kali jumlah instrumen sebesar 60 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner, wawancara, dan dokumentasi. Analisis untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikatnya menggunakan analisis regresi linier berganda.

Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa technical quality, functional quality, dan image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Secara parsial (technical quality, functional quality, dan image) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Dari ketiga variabel yang dominan pengaruhnya adalah functional quality.

ABSTRACT

A long with higt competition at service sector company is always required to continue to improve its consumer service. One of the ways able to win the competition is quality of service. The quality of service is an expected excellence act and operation to fulfill desire of consumer. Teh quality of service mainly focues on a great effort to respond to desire consumers and also on accuracy in its operational realization of service quality to fulfill consumer expectation. There are two primary factors influencing the quality of service, expected service and perceived service. If the accepted service is reached, so the quality can be considered as good in perception. Variables of quality of service are technical quality, functional quality, and corporate image. The object of this research is hospital of PKU Muhammadiyah Cepu as representing one of the private hospitals in Blora which has stable improvement annually.

This research is quantitative research by using survey method. Sampel uses Maholtra formula concerning five times the amount of instrument equal to 60 responder. Technique of data collection imploys questionnaire and documentation. An analysis to examine the influence between free variable and bound variable imploys regression doubled linear analysis.

The results show that technical qualityl, functiona quality, and image by simultan have significant effect to satisfaction of hospital patient of PKU Muhammadiyah Cepu. By parsial technical quality, functional quality, and image have also significant effect to satisfaction of hospital patient of PKU Muhammadiyah Cepu. Among three variable the most dominant variable in its influence is functional quality.