Marno, Marno (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Pelanggan: Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jombang. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
![]() |
Text (Fulltext)
02220067.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (1MB) |
Abstract
Abstrak
Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pemikiran bahwa Dewasa ini pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Tetapi usaha untuk mewujudkan kepuasan pelanggan tidak mudah, apalagi pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan beberapa tahun lalu, kondisi tersebut tentunya mengharuskan perusahaan untuk dapat menerapkan strategi keunggulan bersaing. Salah satunya dapat diwujudkan dengan menyelesaikan pengaduan yang diajukan pelanggan dengan cepat dan tepat. Untuk itu perusahaan harus memperhatikan dan melihat empat dimensi penanganan keluhan yang terdiri dari empati, kecepatan, kewajaran, dan kemudahan.
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kuantitatif yang berusaha untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan bagian penanganan pengaduan terhadap kepuasan pelanggan (PDAM) Kabupaten Jombang, untuk mengetahui hal tersebut maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan t, Penelitian ini dilakukan pada pelanggan PDAM dengan jumlah sampel 58 orang responden, penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik simple random sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan wawancara, dokumentasi, dan menggunakan penyebaran kuesioner yang harus diisi oleh pelanggan PDAM dengan jumlah 58 orang responden. Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas, dan Uji Asumsi Klasik.
Hasil penelitian dari uji F, uji t dan regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel empati (X1), kecepatan (X2), kewajaran (X3), dan kemudahan (X4), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari perhitungan uji F diperoleh Fhitung 7,100 >Ftabel 2,52 dengan nilai p sebesar 0,000 < 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang diketahui sebesar 0,300 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 30,0%. Dan uji t diketahui bahwa secara parsial empati dan kewajaran mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat sedangkan kecepatan dan kemudahan sebaliknya, dengan perhitungan t hitung Variabel empati 1,725 > ttabel 1,671,kecepatan memiliki t hitung 1,058 < ttabel 1,671, kewajaran memiliki t hitung 1,983 > ttabel 1,671 dan kemudahan dengan thitung 0,584 < ttabel 1,671. Variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel kewajaran.
Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Supervisor: | Rozi, M. Fatkhur | ||||||
Contributors: |
|
||||||
Keywords: | Penanganan Pengaduan; Kepuasan Pelanggan | ||||||
Departement: | Fakultas Ekonomi > Jurusan Manajemen | ||||||
Depositing User: | Koko Prasetyo | ||||||
Date Deposited: | 11 Jan 2023 15:08 | ||||||
Last Modified: | 11 Jan 2023 15:08 | ||||||
URI: | http://etheses.uin-malang.ac.id/id/eprint/44040 |
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
![]() |
View Item |