Pengaruh pelayanan prima (Service Excellence) terhadap loyalitas pelanggan Prima Swalayan Cabang Nganjuk

ABSTRAK

Pelayanan Prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan dalam pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal. Produsen berharap agar konsumen tidak berpindah ketempat lain dan tetap loyal pada pilihannya. Loyalitas ini sangat diperlukan oleh perusahaan karena konsumen yang loyal merupakan salah satu keuntungan bagi perusahaan, sebab biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali biaya untuk mencari pelanggan baru. Loyalitas konsumen bagi produsen tentu bukan hal yang mudah untuk diciptakan. Dengan pelayanan yang sangat baik tentunya konsumen akan merasa senang dan nyaman ketika berbelanja, dengan demikian konsumen tidak hanya terpenuhi kebutuhan fisik yang berupa berbelanja, akan tetapi kebutuhan psikis yang berupa kebahagiaan dan kenyamananpun terpenuhi.

Penelitian ini dilakukan di Prima Swalayan cabang nganjuk dengan tujuan Untuk (1) mengetahui bagaimana service excellence di Prima Swalayan Nganjuk, (2) Untuk mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan di Prima Swalayan Nganjuk, (2) Untuk mengetahui pengaruh service excellence terhadap loyalitas pelanggan di Prima Swalayan Nganjuk.

Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 50 orang yang dipilih menggunakan purposive random sampling. Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner dan dilengkapi dengan wawancara, observasi dan dokumen. Analisis data penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi sederhana, dengan menggunakan bantuan SPSS versi 16.00 for windows.

Hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa Service Excellence Prima Swalayan cabang Nganjuk mayoritas berada pada kategori tinggi dengan prosentase 90%. Loyalitas pelanggan prima swalayan berada pada kategori sedang dengan prosentase 56%. Diketahui pula bahwa (Fhit = 20,430 > Ftab 5% = 3,1907). Sedangkan signifikasi berada pada 0,00, yang berarti mempunyai taraf signifikasi karena kurang dari 0,05. Hasil uji pengaruh didapatkan hasil ,299 dengan probabilitas (sign) sebesar 0,00, artinya Service Excellence mampu mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sebesar 29,9%.

ABSTRACT

Service Excellence is a concern to the customer by providing best services to facilitate ease in fulfilling the need to achieve satisfaction, so they are always generous. Manufacturers hope that consumers do not switch to another and remain loyal to coise. Loyalty is urgently needed by manufacturers because of loyal customers is one of the advantages for manufacturers, because it costs less to retain customers four to six times the cost to find new customers. Loyalty of consumers to producers is certainly not an easy thing to be created. With excellent service consumers will certainly feel happy and comfortable when shopping, so consumers are not only met the physical needs of shopping, but needs a form of psychic happiness and comfortebel met, so when both those needs are met whether it will affect consumer loyalty.

The research was conducted at Prima Supermarket branch Nganjuk with the aim to (1) knowing how to service excellence at Prima Supermarket Nganjuk, (2) To find out how the loyalty of customers at Prima Supermarket Nganjuk, (2) To determine the effect of service excellence on customer loyalty at Prima Supermarket Nganjuk.

This study uses quantitative methods. Research subjects amounted to 50 people who are selected using random sampling purposive. In collecting data, researchers used a method of questionnaire and equipped with interviews, observations and documents. Analysis of research data using simple regression analysis techniques, using SPSS for windows version 16:00.

Results of research conducted, it is known that the Service Excellence Prima Supermarket branch Nganjuk majority are at the high category with the percentage of 90%. Excellent self-service customer loyalty in the category with the percentage was 56%. Note also that (Fhit = 20.430> Ftab 5% = 3.1907). While the significance is at 0.00, which means it has a level of significance because it is less than 0.05. The test results influence the results obtained, 299 with probability (sign) of 0.00, meaning capable of affecting the Service Excellence Customer Loyalty by 29.9%.