Hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan

ABSTRAK

Setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang baik selama mereka menggunakan suatu jasa di perusahaan tersebut. Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan merupakan gambaran apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sudah atau belum memenuhi harapan pelanggan itu sendiri.

Penelitian ini dilakukan di Kantor pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengetahui tingkat persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan (2) Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan (3) Mengetahui Apakah ada hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan.

Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Subyek penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner berupa skala interval tampak setara untuk kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Analisa data penelitian ini menggunakan teknik Prosentase dan korelasi Product Moment Karl Pearson, dengan bantuan SPSS versi 16.0 for Windows

Berdasarkan analisa data diperoleh hasil sebagai berikut : (1) tingkat kualitas berada pada kategori sedang dengan prosentase 74%, untuk kategori tinggi dengan prosentase 14% dan untuk kategori rendah dengan prosentase12% dengan responden 100 konsumen. (2) Tingkat kepuasan konsumen kantor pelayanan pajak pratama malang selatan berada pada kategori sedang yaitu dengan prosentase 77% untuk kategori tinggi sebanyak 11% dan kategori rendah sebanyak 12% dengan responden 100 konsumen. (3) hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan terdapat nilai koefisien korelasi sebesar 0,781 dengan probabilitas (sign) sebesar 0,00. Nilai ini lebih besar dari r tabel (0,781 > 0,195) dan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,00 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen serta hubungan antara keduanya positif, yang mana jika kualitas pelayanan mengalami peningkatan, maka akan terjadi peningkatan pada kepuasan konsumen Kantor Pelayanan Pratama Malang Selatan.

ABSTRACT