Penerapan kualitas layanan TERRA dalam mempertahankan kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Malang

INDONESIA:

Kondisi lingkungan yang dinamis dari waktu kewaktu mengakibatkan semakin bervariasinya tuntutan dan kebutuhan hidup manusia. Salah satu usaha untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia adalah melakukan kegiatan pertukaran barang dan jasa secara langsung atau tidak langsung. Pada saat ini kegiatan pertukaran bidang jasa telah berkembang dengan pesat, baik pada sektor pemerintah maupun sektor swasta. Perkembangan bidang jasa ini disertai dengan berkembangnya konsep-konsep pemasaran jasa yang berbeda dengan konsep pemasaran barang. Perkembangan dan peranan sektor jasa yang semakin besar di masa ini terutama didorong oleh kepuasan konsumen terhadap jasa yang telah dirasakan oleh pengguna jasa. PT. POS Indonesia (Persero) Malang adalah sebuah perusahaan sektor jasa pengiriman yang menerapkan dimensi kualitas layanan seperti bukti fisik (Tangible), keandalan (Reliability), jaminan (Assurance), daya tanggap (Responsiveness), dan empati (Empaty dalam mempertahankan kepuasaan pelanggan

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan membatasi pembahasan dengan rumusan masalah sebagai berikut: (1) Bagaimanakah penerapan kualitas layanan TERRA dalam mempertahankan kepuasan pelangan pada PT. POS Indonesia (Persero) Malang?, (2) Produk apakah yang paling diminati oleh pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Malang?. Melihat dari rumusan masalah tersebut maka tujuan yang akan dicapai penulis adalah: (1) Mendeskripsikan penerapan kualitas layanan terra dalam mempertahankan kepuasan pelangan pada PT. POS Indonesia (Persero) Malang. (2) Mendeskripsikan produk yang paling diminati oleh pelanggan PT. POS Indonesia (Persero) Malang.

Adapun analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif. Penelitian kualitatif bertujuan untuk mendiskripsikan sesuatu kejadian atau peristiwa yang sedang terjadi. Di dalamnya terdapat upaya mendiskripsikan, mencatat, analisis dan menginterpretasikan sesuatu yang sekarang ini terjadi. Jadi dalam penelitian ini peneliti hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan (a) Observasi, (b) Interview, dan (c) dokumentasi.

Data yang diperoleh dari penggunaan tehnik pengumpulan data tersebut menggunakan (a) Observasi, (b) Interview, dan (c) dokumentasi. Sehingga perlu diteliti keabsahannya dengan cara melakukan perbandingan, data yang diperoleh dari informasi yang lain. Keabsahan data dalam penelitian ini diperiksa dengan teknik Trianggulasi, yaitu teknik penilaian keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang di luar data itu untuk keperluan pengecekan sebagai pembanding data-data tersebut.

Dari hasil analisis data tersebut diperoleh temuan-temuan sebagai beriku: (1) Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Malng Telah menerapkan kualitas layanan TERRA yang meliputi kealitas layanan Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Assurance (jaminan), Responsiveness (daya tanggap), dan Empaty (empati). Kelima dimensi tersebut diterapkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Malang secara bervariasi. (2) Pruduk yang diminati oleh pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Malang adalah Pengiriman Surat (surat biasa, surat kilat, dan surat kilat khusus), paket pos (biasa dan kilat), dan produk SOPP (Sistem Online Payment Point) yakni sistem pembayaran tagihan secara real time/online. Hal ini terbukti bahwa banyaknya antrian pada loket-loket transaksi produk tersebut.

Peneliti berharap semoga hasil penelitian ini dapat dijadikan khasanah yang konstruktif dalam kaitannya dengan penerapan kualitas layanan TERRA dalam mempertahankan kepuasan pelanggan, selain dari itu hasil dari penelitian ini belum dapat dikatakan sempurna, oleh sebab itu masih diharapkan ada penelitian lebih lanjut yang mengkaji ulang tentang penelitian yang dilakukan oleh peneliti.