Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan biaya terhadap loyalitas nasabah: Studi kasus di PT Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Denpasar Bali

INDONESIA:

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan biaya memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Indonesia KC Denpasar Bali pada periode 2021-2022. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode validitas dan reliabilitas. sampel pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia KC Denpasar Bali yang berjumlah 85 nasabah berdasarkan perhitungan slovin yang pengambilan sampelnya dilakukan dengan teknik nonprobability sampling. Pengumpulan data diperoleh menggunakan data lprimer dan data lsekunder. Dimana ldata primer diperoleh melalui penyebaran langket atau kuisioner, sedangkan ldata sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda yang diolah menggunakan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel bebas berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Indonesia KC Denpasar Bali dibuktikan dengan thitung lebih besar dari ttabel atau nilai signifikan masing-masing variabel lebih besar dari 5% yaitu kualitas produk dengan thitung > ttabel (4,083 > 0.2133) dan nilai signifikan lebih kecil dari 5% (0.000< 0.05), kualitas pelayanan dengan thitung > ttabel (2,166 > 0.2133) dan nilai signifikan lebih kecil dari 5% (0.033 < 0.05), harga dengan thitung (3,245) > ttabel (0,2133) dan nilai signifikan lebih kecil dari 5% (0.002 < 0.05) serta biaya dengan thitung lebih besar dari ttabel (2,214 > 0.2133) dan nilai signifikan lebih kecil dari 5% (0.030 < 0.05). Secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan biaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank BSI KC Denpasar Bali dibuktikan dengan fhitung > ftabel (54,561> 0.2133) dan nilai signifikansi < 0.05.

ENGLISH:

This research aims to analyze whether the variables of product quality, service quality, price, and cost have an effect on customer loyalty at Bank Syariah Indonesia Denpasar Bali Branch Office in the period 2021-2022. This research used a quantitative approach with the method of validity and reliability. The research sample was the customers of Bank Syariah Indonesia Denpasar Bali Branch Office, amounting to 85 customers. Sampling was based on the Slovin’s formula and was carried out using a non-probability sampling technique. Data collection was obtained using primary data and secondary data. Primary data was obtained through the distribution of questionnaires, while secondary data was obtained through literature study. The data analysis method used multiple linear regressions by using SPSS 25. The result shows that all independent variables have a partial effect on customer loyalty at Bank Syariah Indonesia Denpasar Bali Branch Office. It is proven by tcount greater than ttable, or the significant value of each variable greater than 5%, namely product quality with tcount > ttable (4.083 > 0.2133 ), and the significant value less than 5% (0.000 < 0.05), service quality with tcount > ttable (2.166 > 0.2133), and the significant value less than 5% (0.033 < 0.05), price with tcount (3.245) > ttable (0 .2133), and the significant value less than 5% (0.002 < 0.05), and cost with tcount greater than ttable (2.214 > 0.2133), and the significant value less than 5% (0.030 < 0.05). Simultaneously product quality, service quality, price, and cost have a positive and significant effect on customer loyalty at Bank BSI Denpasar Bali Branch Office as evidenced by fcount > ftable (54.561 > 0.2133), and the significance value < 0.05.

ARABIC:

يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير متغير جودة المنتج وجودة الخدمة والسعر والتكلفة على ولاء العملاء في شركة البنك الإسلامي الإندونيسي بالمكتب الفرعي دينفاسار بالي خلال الفترة ٢٠٢١-٢٠٢٢. استخدم هذا البحث منهجا كميا مع طريقة الصلاحية والموثوقية. كانت العينة في هذا البحث من عملاء شركة البنك الإسلامي الإندونيسي بالمكتب الفرعي دينفاسار بالي الذين بلغ عددهم ٨٥ عميلا بناء على حساب سلوفين الذي تم أخذ العينات منها باستخدام تقنية أخذ العينة غير احتمالية. تم الحصول على جمع البيانات باستخدام بيانات أساسية وبيانات ثانوية. حيث يتم الحصول على البيانات الأساسية من خلال نشر الاستبانة، في حين يتم الحصول على البيانات الثانوية من خلال الدراسة المكتبية.

طريقة تحليل البيانات المستخدمة هي الانحدار الخطي المتعدد الذي تتم معالجته باستخدام SPSS 25. أظهرت النتائج أن جميع المتغيرات الحرة تؤثر جزئيا على ولاء العملاء في شركة البنك الإسلامي الإندونيسي بالمكتب الفرعي دينفاسار كما اتضح أن قيمة ت الحساب أكبر من ت الجدول أو قيمة الدرجة الأهمية لكل متغير أكبر من ٥%، وهي جودة المنتج ت الحساب أكبر من ت الجدول (٤.٠٨٣ > ٠.٢١٣٣) مع الدرجة الأهمية أقل من ٥% (٠.٠٠٠ < ٠.٠٥)، وجودة الخدمة ت الحساب أكبر من ت الجدول (٣.٢٤٥ > ٠.٢١٣٣) مع الدرجة الأهمية أقل من ٥% (٠.٠٣٣ < ٠.٠٥)، السعر ت الحساب أكبر من ت الجدول (٤.٠٨٣ > ٠.٢١٣٣) مع الدرجة الأهمية أقل من ٥% (٠.٠٠٢ < ٠.٠٥)، و تكلفة ت الحساب أكبر من ت الجدول (٢.٢١٤ > ٠.٢١٣٣) مع الدرجة الأهمية أقل من ٥% (٠.٠٣٠ < ٠.٠٥)، في الوقت نفسه، يكون لجودة المنتج وجودة الخدمة والسعر والتكلفة تأثير إيجابي وكبير على ولاء العملاء في شركة البنك الإسلامي الإندونيسي بالمكتب الفرعي دينفاسار، أثبتت عليه قيمة ف الحساب أكبر من ف الجدول (٥٤.٥٦١ > ٠.٢١٣٣) مع الدرجة الأهمية أقل من ٥% أو ٠.٠٥.