Pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah: Studi pada KSPPS Murni Amanah Sejahtra Malang

INDONESIA:

Kepuasan nasabah menjadi tujuan utama dan target setiap perbankan atau Lembaga keuangan diera kemajuan teknologi dan persaingan yang ketat. Koperasi syariah murni Amanah sejahtera Malang menjadi salah satu koperasi yang sudah berdiri cukup lama dan mampu bertahan di tengah-tengah persaingan dunia perbankan atau Lembaga keuangan non bank lainya. Kopsyah MAS memiliki beberapa masalah dimana adanya penurunan nasabah baru dibeberapa tahun terakhir dan juga dibarengi dengan pengurangan karyawan oleh koperasi syariah MAS. Melihat kondisi tersebut Untuk mencapai kepuasan nasabah dirasa sulit dan bersaing dengan lembaga keuangan lainnya yang berlomba-lomba meningkatkan untuk memberikan pelayanan yang baik untuk mencapai kepuasan nasabah. penelitian ini akan menjawab apakah kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah studi pada koperasi syariah murni Amanah sejahtera Malang.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah atau anggota Koperasi syariah Murni Amanah sejahtera yaitu berjumlah 594 nasabah. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan Teknik Non Probability Sampling. Tipe penarikan sampel yang digunakan sampling tersedia atau disebut accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 86 nasabah dihitung dengan rumus slovin. Teknik analisi data yang digunakan adalah Regresi linier berganda.

Hasil penenlitian menunjukkan bahwa variabel kualitas kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. variabel penanganan komplain (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasanan nasabah. variabel kualitas produk (X3) berperngaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan adalah variabel kualitas produk.

Dengan adanya Penerapan dan peningkatan kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepuasan nasabah untuk terus bertransaksi dan merekomendasikan kopsyah MAS kepada orang lain. Adapun kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik, akan tetapi hasil penelitian menunjukkan respon dan tanggapan masih belum maksimal. Penanganan komplain yang diberikan kepada nasabah sudah baik dengan hasil komplain cepat diterima oleh kopsyah MAS, akan tetapi untuk penanganan yang diberikan belum dilakukan dengan tanggap atau cepat. Kualitas produk juga mampu menarik dan mempertahankan nasabah maupun calon nasabah dengan hasil dari ketiga variabel independen yang diajukan kualitas produk yang paling berpengaruh.

ENGLISH:

Customer satisfaction is the main goal and target of every banking or financial institution in the era of technological advancement and intense competition. Murni Amanah Sejahtera Islamic Cooperative (Kopsyah MAS) Malang is one of the cooperatives that has been around for a long time and is able to survive in the midst of competition involving bank or other non-bank financial institutions. Kopsyah MAS has several problems including new customers that are declining in recent years and a reduction of employees. Seeing these conditions, it is difficult to achieve customer satisfaction and compete with other financial institutions that are attempting to improve their service to achieve customer satisfaction. This study will answer whether service quality, complaint handling and product quality affect customer satisfaction in the study of Murni Amanah Sejahtera Islamic Cooperative Malang.

This research employs quantitative methods. The population in this study were 594 customers or members of Kopsyah MAS Malang. The sampling method used in this study was carried out with the Non Probability Sampling Technique. The type of sampling used is accidental sampling. The samples are 86 customers calculated using the Slovin formula. The data analysis technique used is Multiple Linear Regression.

The results of the study indicate that the service quality variable (X1) has a significant effect on customer satisfaction. Complaint handling variable (X2) has a significant effect on customer satisfaction. The product quality variable (X3) has a significant effect on customer satisfaction. The simultaneous test results show that service quality, complaint handling and product quality simultaneously have a significant effect on customer satisfaction. The variable that has the most dominant effect is the product quality variable.

The implementation and improvement of service quality, complaint handling and good product quality will increase customer satisfaction so that customers will continue to do transaction and recommend Kopsyah MAS to others. The quality of service provided by this cooperative is good, but the results of the study show that the responses are still not optimal. The handling of complaints given to customers is good, indicated by how the results of complaints are quickly received by Kopsyah MAS. However, the complaint handling has not been carried out in a responsive or fast manner. On the one hand, the product quality can also attract and maintain both customers and prospective customers with the results showing that, among three independent variables proposed, product quality is the most influential one

ARABIC:

رضا العملاء هو الهدف الرئيسي والغاية لكل مؤسسة مصرفية أو مالية في مواجهة التقدم التكنولوجي والمنافسة الشرسة. تعاونية مورني أمانة سيجاهترا مالانج الإسلامية هي إحدى التعاونيات التي تأسست لفترة طويلة وقادرة على البقاء في خضم المنافسة في العالم المصرفي أو المؤسسات المالية غير المصرفية الأخرى. وتواجه هعدة المشاكل حيث كان هناك انخفاض في العملاء الجدد في السنوات الأخيرة ويرافقه أيضا انخفاض موظفيها. نظرا إلى هذا الوضع فمن الصعب تحقيق رضا العملاء ومنافسة مع المؤسسات المالية الأخرى التي تتنافس على التحسين لتقديم خدمة جيدة لتحقيق رضا العملاء. سيجيب هذا البحث مدى تأثير جودة الخدمة والتعامل مع الشكاوى وجودة المنتج على رضا العملاء في تعاونية مورني أمانة سيجاهترا مالانج الإسلامية.

استخدم هذا البحث منهج البحث الكمي. وبلغ عدد السكان في هذا البحث من العملاء أو أعضاء تعاونية مورني أمانة سيجاهترا الإسلامية الذين بلغ عددهم ٥٩٤ عميلا. تم تنفيذ طريقة أخذ العينات باستخدام تقنية أخذ العينات غير الاحتمالية. نوع أخذ العينات المستخدمة في أخذ العينات المتاحة أو يسمى أخذ العينات العرضية. بلغ مجموع العينة في هذه الدراسة ٨٦ عميلا تم حسابهم بواسطة صيغة سلوفين. تقنية تحليل البيانات المستخدمة هي الانحدار الخطي المتعدد.

أظهرت نتائج البحث أن متغير جودة الخدمة (X1) له تأثير كبير على رضا العملاء. متغير التعامل مع الشكاوى (X2) له تأثير كبير على رضا العملاء. متغير جودة المنتج (X3) له تأثير كبير على رضا العملاء. أشارت نتائج الاختبار المتزامنة أن جودة الخدمة والتعامل مع الشكاوى وجودة المنتج في وقت واحد لها تأثير كبير على رضا العملاء. المتغير الذي له أكبر التأثير أو مهيمن على الأخرى هو متغير جودة المنتج.

مع تنفيذ وتحسين جودة الخدمة، فإن التعامل مع الشكاوى وجودة المنتج الجيدة ستزيد من رضا العملاء لمواصلة التعامل والتوصية بتعاونية مورني أمانة سيجاهترا الإسلامية للآخرين. نتائج الدراسة أظهرت أن الاستجابة لا تزال غير مثالية مع أن جودة الخدمة المقدمة جيدة. إن التعامل مع الشكاوى المقدم للعملاء جيد نظرا إلى سرعة قبولها، ولكن التعامل المقدم لم يتم بشكل سريع. جودة المنتج قادرة أيضا على جذب العملاء والعملاء المحتملين والاحتفاظ بهم مع نتائج المتغيرات المستقلة الثلاثة مما يميل إلى جودة المنتج التي أكثر تأثيرا من غيرها