NO PUBLISH Gambaran tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek-apotek Kecamatan Lowokwaru Kota Malang

INDONESIA:

Apotek didefinisikan sebagai fasilitas pelayanan kefarmasian tempat dilaksanakan praktik kefarmasian oleh Apoteker. Dalam melaksanakan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian, apoteker harus mengaplikasikan standar pelayanan kefarmasian. Kepuasan konsumen adalah penilaian atau evaluasi setelah menggunakan suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya melebihi atau memenuhi harapan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen atau pelanggan. Ada lima dimensi mutu pelayanan yang bisa dipakai dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan atau jasa. Dimensi tersebut dipahami dengan istilah model SERVQUAL (service quality). Dimensi-dimensi SERVQUAL yang perlu diperhatikan dan diamati dalam menilai kepuasan yaitu dimensi jaminan (assurance), dimensi berwujud (tangible), dimensi keandalan pelayanan (reliability), dimensi ketanggapan pelayanan (responsiveness), dan dimensi empati (empathy). Rancangan penelitian yang dipakai yaitu penelitian deskriptif. Penelitian ini dilakukan di apotek-apotek Kecamatan Lowokwaru Kota Malang dengan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 orang. Instrumen pada penelitian ini yaitu kuesioner yang diberikan oleh peneliti kepada pelanggan pengguna jasa pelayanan di apotek-apotek Kecamatan Lowokwaru Kota Malang yang membeli obat tanpa resep dokter. Berdasarkan tata laksana penelitian tersebut diperoleh hasil yaitu tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada semua dimensi termasuk kategori sedang (-0,81 s.d. 0,80), dengan rata-rata total GAP atau kesenjangan sebesar (-0,29). Hasil berupa angka negatif ini mengindikasikan bahwa harapan konsumen lebih besar daripada kinerja apotek. Namun berdasarkan nilai total persentase tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi service quality yaitu sebesar 83,24%, dapat disimpulkan bahwa bahwa konsumen merasa sangat puas (80% s.d. 100%) terhadap pelayanan yang diberikan oleh apotek-apotek Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Skor aktual (∑Xi) tertinggi diperoleh pada dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar (4,20) dengan persentase sebesar 84,16%. Adapun skor harapan (∑Yi) tertinggi juga diperoleh pada dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar (4,78). Sedangkan Skor aktual (yang dirasakan) terendah diperoleh pada dimensi empati (emphaty) sebesar (4,10) dengan persentase sebesar 82,13%. Dan skor harapan terendah diperoleh pada dimensi bukti fisik (tangible) sebesar (4,78).

ENGLISH:

Pharmacies is defined as a pharmaceutical service facility where pharmacy practices are carried out by pharmacist. In carrying out the pharmaceutical work at pharmaceutical service facilities, pharmacists must apply pharmaceutical services standard. The consumer satisfaction level is a scoring or evaluation after behaving a service, that a chosen service at least has fulfilled or exceeding the expectations. The quality of services is an expected level of excellence and control over the level of excellence to meet consumer or consumer desires. There are five dimension of service quality that can be occurred in measuring the consumer satisfaction level against the service or provider. Those dimensions are understood as a SERVQUAL (service quality) model. The SERVQUAL dimensions that need to be noticed and analyzed in scoring the satisfaction level are assurance, tangible, reliability, responsiveness, and empathy. The research design that is used is descriptive research. The research has been occurred in the pharmacies around Lowokwaru District Malang City with 100 people as the samples used. The instrument in this research are questionnaires that are given by the research to the user consumers who obtained the service that bought non-prescription drug at pharmacies around Lowokwaru District Malang City. According to the research rule, the researcher obtains a result that shows the consumer satisfaction levels on the quality of the service on every dimensions through every dimensions is in the intermediate level (-0.81 until 0.80), with the total average gap on (-0.29). This negative result indicates the consumers have greater expectations rather than the performance of the pharmacies. However, according to the total percentage score of the consumer satisfaction level against the service quality dimension is 83.24%, it can be concluded that the consumers are extremely satisfied (80%-100%) against the services that are given by the pharmacies around Lowokwaru District Malang City. The highest actual score (∑Xi) is obtained by the responsiveness dimension under 4.20 with percentage on 84.16%. Whereas the expected highest score (∑Xi) is also obtained by the responsiveness dimension under 4.78. While the lowest actual score that is felt is obtained by empathy dimension under 4.10 with percentage on 82.13%. And the lowest expected score is obtained by the tangible dimension under 4.78.

ARABIC:

تُعرَّف الصيدلة على أنها منشأة خدمة الصيدلية حيث يمارس الصيدلي ممارسة الصيدلية. عند القيام بعمل الصيدلية في منشأة خدمة الصيدلية ، يجب على الصيدلي تطبيق معيار خدمة الصيدلية. ارتياح المستهلك هو تقييم بعد استخدام الخدمة ، على أن على الأقل الخدمة المختارة تتجاوز أو تلبي التوقعات. جودة الخدمة هي مستوى التميز المتوقع والضابط في مستوى التميز لتلبية رغبة المستهلك أو العميل. هناك خمسة أبعاد لجودة الخدمة يمكن استخدامها لقياس مستوى ارتياح المستهلك على الخدمة. يُفهم هذا البعد بمصطلح نموذج SERVQUAL (service quality). أبعاد SERVQUAL التي تجب أن تلاحظها عند تقييم ارتياح هي بُعد الضمان (assurance) ، والبعد الملموس (tangible) ، وبُعد موثوقية الخدمة (reliability) ، وبُعد استجابة الخدمة (responsiveness) ، وبُعد التعاطف (empathy). تصميم البحث المستخدم هو بحث وصفي. يعقد هذا البحث في الصيدليات بمنطقة لوووكوارو ، مدينة مالانج ، حيث بلغ عدد العينات المستخدمة في هذا البحث إلى 100 شخص. أسلوب هذا البحث استبانة قدمها الباحث للعملاء الذين يستخدمون الخدمة في الصيدليات بمنطقة لوووكوارو ، مدينة مالانج الذين يشترون الأدوية بدون وصفة الطبيب. بناءً على إجراء البحث ، تم الحصول على النتائج وهي مستوى ارتياح المستهلك على جودة الخدمة في جميع الأبعاد يُدخِل الفئة المتوسطة (-0.81) إلى(0.80) ، بمتوسط إجمالي GAP أو فجوة بنسبة (0.29-). تشير النتيجة في شكل رقم سالب إلى أن توقعات المستهلك أكبر من أداء الصيدلية. ولكن بناءً على القيمة الإجمالية المئوية لارتياح المستهلك على بُعد جودة الخدمة ، والتي تبلغ 83.24٪ ، يمكن الاستنتاج أن المستهلكين راضون جدًا (80٪ (إلى )100٪) عن الخدمات التي تقدمها الصيدليات في منطقة لوووكوارو ، مدينة مالانج. أعلى درجة فعلية (∑Xi) حصلت على بُعد الاستجابة (4.20) بنسبة 84.16٪. أما أعلى درجة توقع (∑Yi) حصلت على بعد الاستجابة (4.78). وأما أدنى درجة فعلية (متصورة) حصلت على بعد التعاطف (4.10) بنسبة 82.13٪. وأقل درجة التوقعية حصلت على بعد الدليل المادي (الملموس) بنسبة (4.78).