Pengaruh Self Service Technology, kualitas pelayanan Islami, dan religiusitas terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi: Studi pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. cabang pembantu Nganjuk

ABSTRAK

Loyalitas atau kesetiaan seorang konsumen merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh suatu perusahaan jasa keuangan seperti perbankan. Loyalitas dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya self service technology, kualitas pelayanan Islami, religiusitas dan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh self service technology, kualitas pelayanan Islami, dan religiusitas terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah dari PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Pembantu Nganjuk yang menggunakan layanan electronic banking. Metode penentuan sampel dengan nonprobability sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 180 responden. Data penelitian merupakan data primer. Penelitian ini menggunakan alat analisis (Partial Least Square) dengan aplikasi Smar-tPLS.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa self service technology, kualitas pelayanan Islami dan religiusitas berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan nasabah. Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan nasabah, dan kualitas pelayanan Islami berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas, sedangkan self service technology, dan religiusitas tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Hasil penelitian secara tidak langsung yaitu pengaruh self service technology dan religiusitas terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi variabel self service technology dan religiusitas terhadap loyalitas secara penuh atau berfungsi sebagai full mediasi. Kepuasan nasabah kurang mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan Islami terhadap loyalitas atau berfungsi sebagai parsial mediasi.

ABSTRACT

Loyalty or loyalty of a consumer is one of the things that need to be considered by financial service companies such as banking. Loyalty is influenced by several factors, including Self service technology, Islamic service quality, religiosity and customer satisfaction. This study aims to determine the effect of Self service technology, Islamic service quality, and religiosity on loyalty with customer satisfaction as a mediating variable.

This research used a quantitative approach. The population in this research were customers from PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Nganjuk Sub-Branch that uses electronic banking services. The method of determining the sample with non-probability sampling. The sample in this study amounted to 180 respondents. Research data is primary data. This study uses an analytical tool (Partial Least Square) with the Smart-tPLS application.

The results of this research indicate that Self service technology, Islamic service quality and religiosity have a direct effect on customer satisfaction. Other results show that customer satisfaction and Islamic service quality have a direct effect on loyalty, while self-service technology and religiosity have no direct effect on loyalty. The results of the research indirectly are the influence of Self service technology and religiosity on loyalty through customer satisfaction, there is a positive and significant influence. This shows that customer satisfaction is able to mediate the variables of Self service technology and religiosity on loyalty in full or function as a full mediation. Customer satisfaction is less able to mediate the influence of Islamic service quality on loyalty or function as a partial mediation.

مستخلص البحث

يعد ولاء المستهلك أو ولاءه أحد الأشياء التي يجب مراعاتها من قبل شركات الخدمات المالية مثل البنوك. يتأثر الولاء بعدة عوامل ، بما في ذلك تقنية الخدمة الذاتية وجودة الخدمة الإسلامية والتدين ورضا العملاء. تهدف هذه الدراسة إلى تحديد تأثير تقنية الخدمة الذاتية
.وجودة الخدمة الإسلامية والتدين على الولاء مع رضا العملاء كمتغير وسيط

تستخدم هذا البحث نهج الكمي. السكان في هذه الدراسة هم عملاء بنك معاملات اندونيسيا، فرع عانجوك الفرعي الذين يستخدمون الخدمات المصرفية الإلكترونية. طريقة تحديد العينة بأخذ العينات غير الاحتمالية. وبلغت عينة الدراسة 180 مستجيباً. بيانات البحث هي بيانات أولية. تستخدم هذه الدراسة أداة تحليلية Smart-tPLS (المربع الصغرى الجزئي) مع تطبيق

تشير نتائج هذا البحث إلى أن تقنية الخدمة الذاتية وجودة الخدمة الإسلامية والتدين لها تأثير مباشر على رضا العملاء. تظهر النتائج الأخرى أن رضا العملاء وجودة الخدمة الإسلامية لهما تأثير مباشر على الولاء، في حين أن تكنولوجيا الخدمة الذاتية والتدين ليس لهما تأثير مباشر على الولاء. نتائج البحث بشكل غير مباشر، أي تأثير تقنية الخدمة الذاتية والتدين على الولاء من خلال رضا العملاء، لها تأثير إيجابي وهام. هذا يدل على أن رضا العملاء قادر على التوسط في متغيرات تقنية الخدمة الذاتية والتدين على الولاء الكامل أو الوظيفة كوساطة كاملة. رضا العملاء أقل قدرة على التوسط في تأثير جودة الخدمة الإسلامية على الولاء أو العمل كوساطة جزئية.